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物业管理公司服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u5674第一章物业管理公司概述 3

198521.1物业管理公司定义 3

151081.2物业管理公司职责 4

202151.2.1管理与服务 4

308421.2.2维护与保养 4

73071.2.3安全保障 4

72901.2.4客户服务 4

119001.2.5合同与法规遵守 4

117第二章物业服务标准 5

312952.1服务质量标准 5

262882.1.1服务内容 5

228152.1.2服务质量要求 5

191992.1.3服务质量监督与改进 5

21872.2服务态度标准 5

26422.2.1服务态度基本要求 5

148272.2.2服务态度具体要求 5

81322.2.3服务态度监督与改进 6

56252.3服务效率标准 6

274042.3.1服务效率基本要求 6

306982.3.2服务效率具体要求 6

213722.3.3服务效率监督与改进 6

1780第三章客户服务管理 6

296823.1客户接待流程 6

186753.1.1接待准备 6

80463.1.2接待流程 6

243763.2客户投诉处理 7

192323.2.1投诉接收 7

263083.2.2投诉处理 7

46583.2.3投诉归档 7

326463.3客户满意度调查 7

267813.3.1调查方式 7

231213.3.2调查内容 7

321883.3.3调查频率 7

275483.3.4调查结果分析与应用 8

5254第四章安全管理 8

44434.1安全管理制度 8

16864.1.1制定原则 8

113644.1.2制度内容 8

42004.2安全防范措施 8

292514.2.1人员管理 8

144454.2.2设施设备管理 8

88124.2.3环境管理 8

286534.2.4安全保卫 9

251214.3紧急事件处理 9

173594.3.1应急预案 9

237024.3.2紧急事件处理流程 9

25787第五章：卫生管理 9

289455.1卫生清洁标准 9

187395.1.1物业管理公司应依据相关法律法规，制定完善的卫生清洁标准，保证小区环境整洁、卫生。 9

181935.1.2室外环境清洁标准： 9

4095.1.3室内环境清洁标准： 10

83975.1.4卫生清洁操作流程： 10

218185.2卫生设施维护 10

180555.2.1物业管理公司应定期对卫生设施进行检查、维护，保证其正常运行。 10

145475.2.2卫生设施维护内容： 10

311055.2.3卫生设施维护流程： 10

292365.3环境卫生检查 10

50165.3.1物业管理公司应定期对小区环境卫生进行检查，保证卫生状况符合标准。 10

66245.3.2环境卫生检查内容： 10

247945.3.3环境卫生检查流程： 11

29414第六章设备管理 11

272726.1设备维护保养 11

46756.1.1维护保养原则 11

264646.1.2维护保养内容 11

231796.1.3维护保养周期 11

253966.2设备更新改造 11

137436.2.1更新改造原则 11

76.2.2更新改造流程 12

15606.3设备故障处理 12

13556.3.1故障处理原则 12

208466.3.2故障处理流程 12

22016第七章费用管理 12

314287.1物业费用收取 12

278347.1.1费用收取原则 12

202287.1.2费用收取标准 12

135257.1.3费用收取方式 13

322007.1.4费用收取流程 13

47127.2费用使用与监督 13

107677.2.1费用使用原则 13

140057.2.2费用使用范围 13

228837.2.3费用使用监督 13

33647.3费用报销流程 13

321137.3.1报销原则 13

115337.3.2报销流程 13