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医院物业服务物业服务整体服务分析方案

一、物业服务背景、现状等分析

XX医院是一所以妇幼保健为重点，以妇幼临床作后盾，运用现代化科技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还承担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。作为XX市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，提高医疗保健水平的场所。完善的物业保障是医院正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。

与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，XX医院的管理难度更大，矛盾更多，这是由XX医院的自身特点所决定的。

二、XX医院特点分析

由于XX医院物业服务从属于XX医院的物业服务系统，要有效开展XX医院物业服务服务，必须对XX医院物业服务的特点有清醒的认识。概括而言，XX医院物业服务工作具有以下六大基本特点：

1.服务性

XX医院的物业服务工作涉及医院的运转效率、环境质素、精神风貌，因此XX医院的物业服务不仅是一个保障支持系统，同时又是医院的一项体现人性化的形象工程和民心工程。XX医院是XX市规模最大、专业性最强的医院，面向XX全社会各阶层的公共服务机构的特点决定了它的服务性；XX医院的服务对象主要是病人，他们是处于心理弱势时期的特殊群体，XX医院的物业服务必须给予患者特别的关怀和爱护。

2.计划性：

XX医院物业工作项目繁多，涉及面广，而且由于医疗工作的随机性大而带来务实保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要，否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握XX医院工作规律，尤其是医院工作规律性的基础上，做好人力、物力、财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物资器材既能及时供应得上，又不造成挤压浪费，要从科学管理上提高计划的时效性和准确性。

3.不间断性：

XX医院负担着救死扶伤的社会任务，人命关天，治病救人高于一切，物业保障供给分秒不能间断。物业服务保障工作要求高、压力大。医院医疗工作的要求，决定了物业保障必须保持不间断性。在事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅，水电暖处于正常状态；在维护环境秩序上，要坚持不懈；在日常的病人和工作人员生活保障上，要持续地正常运行，不能时好时差；在各种仪器设备的维护上，要及时检查与维修，使之开得动用得上。要保持物业保障的不间断性，除了合理安排物资和人力外，还需要有相应的制度保证。

4.技术性：

XX医院是知识和技术密集型的服务对象，尤其集临床、教学、科研于一体，现代化程度高的大型XX医院，科技含量更高，保障系统庞大而复杂。XX医院的诊疗、科研需要多方面技术包括后期服务的全体人员来合作完成。XX医院的技术密集型和劳动密集型协调运作是医院物业服务保障工作的一大特点。XX医院必须提高技术标准、服务质素，提高医院整体形象，以适应人们生活水平日益提高的消费观念、消费心理和消费需求。对仪器设备、建筑设施、环境净化、病人饮食营养、经济运作及经济分析等的技术要求远远超过以前；一个现代化的病房楼的物业保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及物业人员的培训应作为物业管理的基本建设常抓不懈。

5.经济性：

XX医院工作虽然是公益事业，但不是福利机构，而是相对独立的经济实体。随着国家推行事业机构改革，医院靠补贴来经营的传统体制正在逐步被取消，这必定给XX医院的经营带来新的压力。XX医院投入相当大的比例在物业保障工作方面，医院的成本核算主要依靠物业管理部门去实施。因此，物业管理的经济性是不言而喻的。要按照医院的经济规律去管理物业，讲究效益，加强经济分析，提高设备物资的利用率，资金的周转率，在保证医院等业务工作质量的基础上，节约开支，防止浪费，以及重视废品利用等，采取有力措施化解矛盾。

6.高消耗性：

XX医院是一个人多事杂、人员流动性高、全天候开放、24小时运转的公众场所和服务机构，其物业服务系统处于高负荷、高消耗状态。

三、服务对象分析

XX医院物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医护人员和广大就诊人员及家属。治病救人，妇幼保健，成为XX市卫生系统的表率，是XX医院全体医务人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好医务工作，这就要求物业公司必须做好一切物业辅助工作。

XX医院作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对XX医院客户群体的分析，我们将其划分为三大类八大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服