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电信运营商客户服务规范手册

TOC\o1-2\h\u20503第一章客户服务概述 4

40451.1客户服务定义 4

27431.2客户服务重要性 4

104431.3客户服务目标 4

11085第二章服务理念与价值观 5

127952.1服务理念 5

179222.1.1客户至上 5

229532.1.2专业精神 5

60642.1.3持续改进 5

312562.1.4诚信为本 5

100062.2服务价值观 5

262232.2.1以人为本 5

196092.2.2共赢发展 5

20302.2.3社会责任 5

156512.2.4创新驱动 6

55942.3服务承诺 6

227512.3.1优质服务承诺 6

178622.3.2响应迅速承诺 6

176292.3.3信息安全承诺 6

325452.3.4价格透明承诺 6

202052.3.5持续改进承诺 6

13359第三章客户服务流程 6

218043.1客户咨询与接待 6

214653.1.1接待礼仪 6

304873.1.2信息收集 6

89563.1.3咨询解答 7

174443.2客户问题处理 7

2783.2.1问题分类 7

317903.2.2问题解决流程 7

316283.2.3问题跟踪与反馈 7

225833.3客户投诉处理 7

276043.3.1投诉接收与记录 7

180013.3.2投诉处理流程 8

783.3.3投诉跟踪与改进 8

6569第四章服务渠道与方式 8

196054.1电话服务 8

307274.1.1服务时间：电话服务应保证全天候24小时不间断，保证用户在任何时间都能得到及时的帮助。 8

96034.1.2接听规范：客服人员应在电话铃响三声内接听电话，礼貌问候，并告知用户所在部门。 8

225974.1.3服务流程：客服人员应详细了解用户需求，准确记录相关信息，为用户提供解决方案。如需转接其他部门，应保证电话畅通，避免用户等待。 8

282354.1.4服务质量：客服人员应具备良好的沟通能力，耐心解答用户疑问，保证服务质量。 8

167794.2网络服务 8

264384.2.1服务平台：网络服务平台应具备用户自助服务、在线客服等功能，满足用户多样化需求。 9

146714.2.2服务时间：网络服务平台应保证全天候在线，方便用户随时咨询和办理业务。 9

216234.2.3服务流程：网络服务平台应简化办理流程，提高办理效率，为用户提供便捷的服务体验。 9

323594.2.4服务质量：网络服务平台应保证信息准确无误，及时更新，为用户提供高效、准确的服务。 9

165864.3现场服务 9

250174.3.1服务环境：营业厅等现场服务场所应保持整洁、明亮，营造良好的服务氛围。 9

32194.3.2服务时间：现场服务场所应保证营业时间充足，满足用户办理业务的需求。 9

208044.3.3服务流程：现场服务人员应热情接待用户，详细解答疑问，引导用户办理业务。 9

104684.3.4服务质量：现场服务人员应具备专业素养，熟练掌握业务知识，为用户提供优质的服务体验。 9

4249第五章服务质量标准 9

119505.1服务质量指标 9

128015.1.1电信运营商应建立全面的服务质量指标体系，包括但不限于以下几个方面： 9

142815.1.2服务质量指标的具体数值应根据业务类型、服务范围和市场需求等因素制定，并定期更新。 10

158355.2服务质量监测 10

208225.2.1电信运营商应建立服务质量监测机制，对服务质量指标进行实时监测，保证服务达到规定标准。 10

87065.2.2监测方式包括： 10

230645.2.3监测结果应及时反馈给相关部门，对存在的问题进行整改。 10

44035.3服务质量改进 10

298825.3.1电信运营商应根据监测结果，针对存在的问题进行服务质量改进。 10

314355.3.2改进措施包括： 10

135955.3.3电信运营商应定期对服务质量改进措施进行评估，持续优化服务质量。 10

17750第六章客户信息管理 10

105126.1客户信息收集 10

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