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酒店特色服务方案

为了提升客户体验，客房部计划推出特色服务项目。首先，

我们认为基础服务是宾馆所有服务的前提，因此我们需要加强

员工的素质培训，提高服务质量。我们将从以下几个方面进行

提升：

1.员工需要熟悉协议单位和签单人的资料，了解客人的惯

和喜好，以便在客人到达时能够准确称呼客人，让客人感受到

“宾至如归”的服务。

2.我们将积极落实“五声、四十二字、十二意识”，并将其

落实到工作的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客

人时，要先点头微笑并问候“您好”，前台服务人员在客人走向

吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、

“欢迎光临”等。

3.我们将推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由

都不得与客人争辩。处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、

音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时

上报主管领导。

4.由于一线服务人员大多数为临时工，我们需要加强对临

时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及

礼仪素养等方面进行培训。

5.质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。

并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性

错误。

其次，我们计划升级管理软件，建立客史档案，以便更好

地了解客人的需求和喜好，提供更加个性化的服务。我们将通

过这些措施来提高基础服务质量，为客人提供更好的服务体验。

在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾（熟客）登

记时手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感。这经常会引

起客人的不满，影响了宾馆的印象和评价。因此，为了提高服

务水平，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细

的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的

服务。

为了实现这个目标，我们需要对现行管理软件进行升级，

完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在

下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。

详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电

话、消费历史（时间、次数、金额）、个人惯及照片等资料

（照片传输问题有待进一步商议）。

软件需要实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面

下有提示客人年内累计消费情况的方框。如遇客人在生日当天

或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示

功能，以便及时为客人提供个性化服务。

由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类：协

议单位、贵宾（即熟客）、一般散客。协议单位以该单位为一

个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息；贵宾及一

般散客以个人为一个信息组。

我们还计划推出两个特色服务项目，以提供更好的服务体

验。第一个是贵宾快速入住，根据电脑中记录的资料，贵宾入

住只需提供姓名或证件号码即可快速办理入住手续，免去繁琐

的手续，使客人对宾馆产生亲切感、归属感。客人在第一次登

记时，前台服务人员须严格核对身份信息，确保身份信息的准

确性。

第二个服务项目是亲情化服务，根据电脑记录的客人惯、

个人喜好等信息，为客人提供贴心服务，让客人感觉到身份地

位的提升，享受到亲情般贴心、细致的服务。客人入住登记时，

系统通过搜索调取客人详细信息，并显示之前由前台服务人员

记录的客人惯及个人喜好等信息。

1、钻石VIP享受免费的私人接待服务，包括机场接送、

行李搬运等。

2、客房部提供免费的洗衣服务，每天提供一次免费的迎

宾水果和饮料。

3、钻石VIP享受餐厅内的VIP服务，包括优先订座、特

别菜单、免费饮料等。

4、钻石VIP享受健身房、泳池等设施的免费使用权。

二）铂金VIP

年消费额达到10万以上的协议单位的行政负责人∕高层领

导（如XXX、XXX）。

1、入住、离店由总经理或客房部经理迎送，入住手续提

前办理。

2、房间由客房部提前检查、准备，规格限定为高级套房。

3、客房部提供免费的洗衣服务，每天提供一次免费的迎

宾水果和饮料。

4、铂金VIP享受餐厅内的VIP服务，包括优先订座、特

别菜单、免费饮料等。

5、铂金VIP享受健身房、泳池等设施的免费使用权。

三）普通VIP

年消费额达到5万以上的协议单位的行政负责人