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德士高的忠诚方案
第五小组
2
第五小组：
组长：顾向阳
组员：杨晔、彭启辉、陈文威、郑珍旭
3
Contents
4
德士高(Tesco)简介
5
德士高的开展历史
1968
1947
1929
1919
创始人-杰克科恩，
在伦敦东区开始销
售食品。
第一家店在
伦敦正式
开业。
在伦敦证券
所上市。
2004
2003
1995
1974
开始销售石油，
并且在1979年
它的年度营业额
超过10亿英镑。
发行了第一
张会员卡，它
将业务拓展至
欧洲及东亚。
电信业务开
始营运，包括
移动及家用
的效劳。
第一家大型
超市建成。
宽带业务
正式营运。收购顶新集团，进入中国市场
德士高公司的开展
6
2010/2011集团销售总额到达676亿英镑，和去年同期相比，销售总额增长了8.1%
2010/2011集团税前总利润到达38亿英镑，和去年同期相比增长了12.3%
5,000多家门店遍布全球14个国家
全球员工总数达470,000多人
每周为全球近5,000万名顾客提供优质效劳
全球三大零售企业之一
财富杂志“2011年全球500强企业”排名第61位
财富杂志“最受尊敬的全球500家企业”排行第30位
财富杂志“全球最受尊敬的英国公司”专项排行第1位
财富杂志“全球最受尊敬的食品及医药店铺”专项排行第1位
在全球确立了“为顾客创造价值，从而赢得他们终身信任”的核心理念，以及“我们比任何人更为顾客尽心尽力”和“设身处地，推己及人”对待顾客与员工的价值观
德士高的独特运营策略-4大支柱
7
高档的，高市场份额，高频繁购置率，是高毛利的奉献者
借鉴成功的UK模式进行地域扩张
大批量购置的消费者是利润的奉献者
以UK模式为根底
借鉴当地情况开展
德士高创新的经营模式
8
德士高进军中国的战略
9
低价：德士高将低价策略在中国进行到底，这也是其一贯在竞争中的法宝。德士高利用英国市场获得的一系列管理经验，力争在做到局部产品价格上的优势。价格在中国市场是个杀手锏。
扩张：TESCO进入中国市场之前对中国市场进行了长达四年的调查。以并购合资本地化企业乐购的方式进入中国市场，即使在经济危机时仍逆市扩张。
节能：德士高完成了2008年以前开设的门店的节能改造，共54家，节能高达15%，这也很好地贯彻了企业的社会责任，赢得了广阔消费者的赞许。
地产运作：TESCO运作商业不动产，运行其擅长的零售业旗舰店。要保持充分的低价，只有不断的降低本钱。虽然商业地产在起初会提高运营本钱，但是从长远考虑。并将成为TESCO竞争的一大优势。
德士高的客户忠诚方案
10
消费金额的1%以消费券的方式回馈
德士高俱乐部卡的运行规划
11
德士高俱乐部会员卡的实质不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度方案，它实质是一个结合信息科技，创立和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更有针对性的营销策略的客户关系管理系统
整合现在零散在业务各个环节当中客户信息
通过俱乐部卡的方式，来收集和纪录客户的消费行为
了解客户的消费偏好
识别客户消费的直接促进因素
识别客户消费的间接促进因素
开掘客户消费的有效行为
80/20原那么的应用
客户等级的转化
客户分为活泼、积极、一般、沉睡等
沉睡客户的唤醒行动
一般客户的刺激行动
获取客户
识别客户
等级区分
状态管理
德士高俱乐部卡的运行规划
12
沟通工具的应用〔短信、、邮件等〕
沟通有效性的提升
持续友好的沟通行为
直接奖励客户的消费〔现金返还、佣金比例等〕
间接奖励客户消费〔公司补贴、礼品等〕
量化奖励方式〔优惠折扣等〕
异业联盟
同品扩充优惠行动
为合作伙伴导入流量、提供业绩报表
为合作伙伴提供联合营销时机
促进会员活泼
持续沟通
客户鼓励
效劳平台
合作伙伴
利益平台
客户成长的档案库
洞察客户需求组合、购置决策、沟通习惯等
客户关系人才梯队的建设
CRM平台
及队伍
13
客户忠诚方案背后的客户关系管理
客户价值管理
客户关系管理系
统平台
客户关系管理
客户满意度管理
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情感社区
方便实惠
规则简单
消费金额1%以消费券的
方式方法回馈
消费累积，积分兑换
分类俱乐部活动，提高
顾客的情感转换本钱
客户忠诚度管理
15
获得更大的顾客份额
筛选有效顾客信息
提高顾客转换本钱
不断更新积分
活动形式
与其他企业合作，
推出多样化的
活动，增强积
分联盟吸引力
推出针对忠诚客
户群的超级效劳，
着重提高顾客
情感转换本钱
寻找忠诚度高，
能为企业创造
价值的顾客
通过俱乐部卡，
获取顾客的信息
客户价值管理
16
忠
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