客户开发与管理-PPT.pptVIP

客户开发与管理;?

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;请思考：;客户来源网络;客户开发(I);客户开发(II);客户开发(III);客户开发(IV);客户属性分析;有望客户升级示意图;漏斗原理;新客户与基盘客户;营业活动管理有望客户级别定义;销售参谋的营业活动;?

;展厅客户管理表格介绍;展厅来电〔店〕客户登记记录表;潜在客户跟踪表;营业日报表;客户信息卡;客户信息卡;?

;以客户为中心的服务理念;以客户为尊的思想;客户关系;客户关系的维系的步骤和要点;客户关系维系的原那么

利用职业的客户关心技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的销售和效劳的信任，对未来可能受到的销售和效劳抱有信心。

应该维系建立在诚信根底之上的销售和效劳关系，而不是简单的价格和利益关系。

并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。

不会轻易地相互抛弃。;客户关系的维系的步骤和要点;;客户关系的维系的步骤和要点;客户关系的维系的步骤和要点;客户接触;客户档案管理;客户档案;客户管理概述

客户关系维系和客户关心的实现，都是基于清晰的客户管理。

客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计。

客户管理的好坏，表达了业务管理水平的上下。

是厂方使用数据的来源和统计要求实现的根底。;客户档案的动态管理;分组研讨

在平日，客户管理工作需注意那些要点?

实际做好客户管理工作的对象是?

提示：

充分的研究理解客户管理工作内容及重要性。

明确认识客户管理工作的对象。

;过去;客户档案的动态管理;固定的信息和稳态管理

车主信息：

姓名/性别/身份证号/职业/生日每项单列

家庭住址/家址/工作地点/工作地点

/家庭/办公/E-MAIL/

车辆信息：

车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期

首次来厂日期/首次来厂里程;客户档案的动态管理;变动的信息和动态管理

变动的客户信息：

车辆根本信息

行使里程分类/完成该里程的时间间隔

消费累计

接受的销售和效劳类型

首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检…

忠诚度类别

会员级别更新〔依据忠诚度级别和消费累计〕;变动的信息和动态管理

忠诚度类别：

以保养尤其是首保后保养是???来厂为判断忠诚度依据

每次保养都来的

间隔一次保养未来的

间隔二次未来的

间隔三次和四次未来的

四次以上未来的 ;客户档案的动态管理;客户档案的动态管理;案例研讨

当客户不愿意告知时，如何策略地获取或补充客户个人信息?

稳态管理主要负责人?;特殊客户管理

特殊客户的概念：

大客户〔FleetCustomer〕

重要客户〔VIP〕

黑色客户〔DifficultCustomer〕

特殊客户的对待方式：

电子档案和原始档案都要明确标记

尤其对黑色客户;整合的客户管理信息将发挥无限的潜力。;客户关心技巧和实现;客户关怀;客户销售和效劳工作的演进

消极的

狭义的

边陲部门

处理客户诉怨，及问询

销售和效劳，寻人寄物

利润本钱负担;客户关心技巧和实现;客户关心技巧和实现;客户关心技巧和实现;客户关心技巧和实现;5000

公里

首次保养

;快速服务;客户关心技巧和实现;客户跟踪话术;客户跟踪回访话术;销售后的第二天〔或第三天〕，根据你对了解的客户实际情况，选择客户方便的时间段与客户联系。

目的：问候、关心、了解使用情况，补充介绍。

销售参谋：“您好！，我是XX公司的李XX，您昨天在我公司购置的车，感觉怎样？”

客户：“你好，我正想问问你们，这空调怎么用呀？我一按，它就自动出热风，这天本来就热，还热上加热……”

销售参谋：“空调需要提供冷气，应该这样操作……”

“您看您还有其它问题吗？好，如果再遇到问题可随时与我联系，祝您愉快！再见！”;销售后两个月〔根据客户车辆的使用性质，判断快进入首保期时〕回访客户。

目的：感谢客户、了解对产品是否满意、了解公里数、提醒首保、介绍近期免费检测工程和优惠效劳活动。

销售参谋〔或效劳参谋〕：“您好！，我是XX公司的张XX，您使用车的情况怎样，到现在跑了多少公里？……噢，那您的车再有两周左右就可以来我公司做免费首保和20多项的免费全车检测。您如果方便还可以提前1—2天来预约，这样我们就可以提前为您做好准备，能节省您等待的时间……”;话术案例一

女客户：“你是XX公司吧？前两天在你们那买了辆新车。FM调频的快捷键怎么调也调不好，外后视镜说是电动的，我怎么找不到调整开关……？”

销售参谋：“您好！〔询问姓名、、车型、车号〕……，不好意思，因为我们的工作不够周到，给您增添烦恼了，……〔告之解决方法，借机补充回访，了解使用情况〕;话术案例二

客户：“你这是XX公司吧！我买的新车