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M酒店服务质量提升策略研究

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摘要

在国民经济稳定运行的大环境下，居民消费能力持续提升、消费观念不断更新，旅游需求呈现持续扩大，酒店行业呈现蓬勃发展的态势。与此同时，各类酒店如雨后春笋般迅速发展，酒店企业面临着日益激烈的竞争格局。在经济自由化、市场化背景下，酒店企业必须从战略高度有序提升服务质量，方能在激烈的竞争中赢得一席地位。本文以M酒店为研究案例，通过对M酒店进行调查，并对资料进行整理与分析发现在服务中存在的问题主要有：硬件管理控制不力、酒店服务内容相对单一、酒店服务配套不完善。由此，理论联系实际，有针对性地提出改进对策：构建硬件管理控制体系、多元化地丰富酒店服务内容、丰富酒店服务配套。

关键词：M酒店；酒店服务；改善方案

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目录

TOC\o1-2\h\z\u引言 1

一、相关概念界定 1

二、M酒店服务质量现状分析 2

（一）M酒店概况 2

（二）M酒店服务质量现状 3

三、M酒店服务质量存在的问题 4

（一）硬件管理控制不力 4

（二）酒店服务内容相对单一 4

（三）酒店服务配套不完善 5

四、M酒店服务质量提升策略 5

（一）构建硬件管理控制体系 5

（二）多元化地丰富酒店服务内容 6

（三）丰富酒店服务配套 6

结论 7

参考文献 8

M酒店服务质量提升策略研究

引言

随着居民消费能力持续提升、消费观念不断更新，旅游需求呈现持续扩大的态势。据国家统计局公布数据显示，2018年国内旅游人数达到55.4亿人次，旅游业总额达到5.13万亿元，增速分别为10.76%、12.3%。与此同时，随着中国知名度不断提升，入境旅游人数也达到了1.4亿人次，收入达到了1270亿美元。

近年来，旅游业的高速发展、商务活动增多，为酒店行业带来了巨大的商机，为满足居民不同的消费需求，各类酒店如雨后春笋般迅速发展，如7天、如家等连锁型酒店，高端商务型酒店，经济型青年旅舍等。

M酒店是一家城市高档商务酒店，主要迎接追求高端品质的旅游、商务人士，提供多元化的功能空间，满足顾客个性化、多样化的需求。然而，在M酒店的运营中也存在着一些不足之处，近年来受到顾客的投诉较大，导致客户忠诚度下降、顾客流失，给利润总额的创造造成严重的冲击。尤其是，近年来大连市高端酒店数量持续攀升，加剧了市场竞争格局，对于M酒店而言，如何在激烈的竞争中赢得发展机遇、保持并提升市场份额，成为管理层急需解决的问题。基于此，以M酒店的服务质量优化作为研究案例，通过深入到M酒店中进

行调研，剖析M酒店服务质量问题，结合相关理论指导与酒店实际情况，有针对性地提出M酒店服务质量改善方案，以期为M酒店服务质量提升提供有益的参考与借鉴，以培育酒店竞争优势，促进行业持续发展。

一、相关概念界定

（一）酒店服务的定义

酒店服务是酒店服务人员借助酒店的现有设施，以满足顾客需要为工作宗旨而做出的一系列相关活动。对于客户而言，酒店服务的内在含义包括以下内容。

（1）酒店服务的依托是基础设施。服务是无形的，但必须借助有形的物体和人员去实现，这些有形的设施和个人的质量很大程度上决定酒店服务质量。

（2）酒店服务的根基是顾客的需求。酒店服务的目的是实现顾客最大量的需求，只有通过调查、访谈等策略了解顾客的心理活动，才能提供高品质的服务，进而收获较高的服务质量评价。

（3）酒店服务的对象包括顾客和工作人员。事实上，工作人员是酒店的重要服务对象之一，员工的服务意识培训、服务效果检查等活动旨在改变酒店内部活动的有效性。

酒店服务的内容一般包括迎接和招呼客户、提供各种相应的服务、回答问询、解决困难、以最佳情绪和态度对待顾客、处理顾客投诉。

（二）酒店服务质量的概念

酒店服务质量是指酒店产生的有形产品和无形服务达到客户预期的程度。程度越高，标志服务质量越佳。程度越低，标志服务质量越不如人意。酒店服务质量不仅包括有形产品带给客户的感受，更包括无形产品营造的一种服务氛围。两个环节相互影响，共同形成酒店的整体服务质量评价。几乎所有酒店企业都希望提升自己的服务质量以更好满足顾客需求，这就需要对酒店服务质量进行全面化、体系化管理，从而提高企业的品牌认可度和评价星级，为企业赢得良好的经济效益和有口皆碑的社会评价。

二、M酒店服务质量现状分析

（一）M酒店概况

1.M酒店简介

M酒店是一座以四星级酒店标准建设的高端酒店，地理位置便利，具备近四年酒店管理经验，于2016年进行了整体装修并投入运营。M酒店拥有220间(套)客房，酒店拥有2200平米的多功能会议空间，三个餐厅，设置地下、地上停车场，集学术会议交流、住宿、餐饮、休闲于一体，经过多年的经营