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2024零售业的消费

者回报

执行摘要

今天的客户旅程中越来越重要的一环是退货。无论是购买前考虑退货政策、接受全渠道退货选项，还是基于退货体

验决定成为回头客，消费者在购物流程的每个决策点都会受到退货的影响。零售商对此做出了回应，投资于各种创

新的退货选项。然而，他们同时面临着管理并处理退货日益增大的成本。欺诈性和滥用退货行为的普遍存在进一步

复杂化了这一问题。为了了解这一变化中的市场格局，NRF与UPS旗下的HappyReturns共同探讨了消费者和零售

商对于退货体验的看法和优先事项。报告《2024年零售业的退货》发现：

•回运继续对行业造成重大成本影响。零售商估计，2024年其年度销售额的16.9%将被退回，零售行业的总回运额

预计将在2024年达到8900亿美元。

•回收政策影响消费者的购物旅程，在购买前后均产生作用。76%的消费者认为免费退货是决定购物地点的关键因

素，而67%的消费者表示，若退货体验不佳，则会deterrent他们再次在该零售商处购物。

•退货的便捷性至关重要。改善消费者的退货体验被列入了零售商在2025年的业务目标之首，且40%的零售商认为

更好的退货体验意味着顾客会长期增加对该品牌的消费。84%的消费者更倾向于选择提供无盒无标退货和即时退款

的零售商。

•超过三分之二的受访零售商（68%）表示他们将在未来六个月内优先提升退货能力。此外，改善退货体验和降低

退