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催收客服月度工作计划范文10篇

催收客服月度工作计划精选篇1

在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位

上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下

几个方面做起;

一提高客户转化率。

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客

户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保

留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，

将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联

系。

二全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与__人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能

多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习

以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标

合同付款发货等销售相关环节事宜。(培训，对此培训我也是比较热衷的，新款

培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后

时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

三有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速

度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类

快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往

是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电

话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾

客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;

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其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要

吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，

避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，

从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础

上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解

决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问

题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有

所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深

的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品

推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾

客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培

训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，

我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规

则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，

虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽

然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下

单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，

并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成

的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在

以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

催收客服月度工作计划精选篇2

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我

对公司的了解情况，做出以下计划：

1终端培训

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在客服的工作范围之内制定完善的合理的终端培训计划并认真有效地完成培

训。

2收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须

规范填写。

3建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

4数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

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