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12319效劳热线投诉受理制度
1、投诉处理，应坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正值权益的原则。
2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热忱、细致、恳切，并具体记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系，并填写《12319效劳热线投诉处理单》。
3、受理人员对受理的投诉，应马上着手调查，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特别缘由，在规定时间内无法处理完毕的，应准时向投诉人说明状况，并负责追踪处理，直至完毕。
4、受理投诉后，相关科室、窗口应亲热协作，进展调查处
理，
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