客服管理考核.pptx

客服管理难绩效激励机制具体考核指标拆解团队氛围促成技巧思考其他岗位如何设置背景介绍

客服管理难绩效激励机制具体考核指标拆解团队氛围促成技巧思考其他岗位如何设置背景介绍

01没动力03无存在感02不稳定04不带人客服存在的问题

客服管理难绩效激励机制具体考核指标拆解团队氛围促成技巧思考其他岗位如何设置背景介绍

团队3大体系01基于公司大规则下的客服团队制度体系02简单有效的绩效管理考核体系03客服团队具体工作流程体系

客服管理难绩效激励机制具体考核指标拆解团队氛围促成技巧思考其他岗位如何设置背景介绍

客服绩效考核定义为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

服务质量定义质量成交效率服务质量的定义及概念客服服务行为过程中，因由以下公式组成：服务过程的目标是保证效率和质量，结果是影响成交额的增加。成交额全链路响应时间，转化率转化率，满意度，客单价

绩效拆解01考核指标（平衡点）=个人绩效业绩+灵活激励+主管评价+服务质量+工作态度1.绩效方案合理制定综合销售客服-成长为主综合了售前与售后职能，重点匹配店铺销售增长需求，平衡内外协调的前提下制定出来的考核模型。综合型客服需要综合考量，重点激励销售额增长，考究客服对流量的把控能力，尽可能提高订单转化，其次是考核服务质量，提升客户购买体验02【个人绩效业绩：接待人数、转化率、平均响应时间、发送率、客服好评率、中差评率、主管评价】此类考核对客服的专业能力与综合能力的要求相对高一些，旨在激励客服更多更快地成长。03

绩效拆解2.权重说明月薪权重（100%）K1接待人数占比25%、K2转化率占比30%、K3平均回复时间占比10%、K4发送率占比10%，K5客服好评率占比10%，K6中差评率占比10%、K7主管评价占比5%。

绩效拆解3.计算绩效办法职位绩效工资标准考核周期KFS指标权重占比平衡点绩效工资客服3200每月接待人数2500转化率30%55%800.00平均响应时间10%60200.00发送率10%90%150.00客服好评率10%80%200.00中差评率10%1.1%100.00主管评价5%152.00多店同时进行考核，为保证相对公平，我们以赤兔数据为准，考核的数据其中一项转化率必须要换算，即我们有3个对标店铺，分别是小谷，小雨，小花，这3个店铺数据比较稳定，而其他小店数据不稳定，所以必须进行换算。而小花要看情况，转化率都会比小谷小雨低1-2个点，有可能当月数据不稳定也会要进行换算，换算后数据植入绩效表之后就会体现比较合理的绩效工资。转化率换算示例：例：A客服秘密店转化率为35%，秘密假设有2个客服在挂，那么我们就要取用均值，秘密店均值转化率为30%，小谷小雨转化率均值为50%，那么我们就用公式：小谷小雨均值转化率50%/秘密均值转化率30%=166%A客服秘密转化率30%*166%=49.80%那么最终A客服秘密店的转化率为49.80%（精确至小数点后2位，四舍五入）一般来说，销售人员的基本工资与绩效工资的比例为3：7

绩效拆解4.灵活激励机制设置连续两个月绩效工资冠军，亚军，季军奖励。阶梯越大越好，比如1500，800，30001现金发放，增加仪式感。冠军，亚军要做经验分享，才能拿到奖金。千万注意，一定设置的第一档奖励，让全员能拿到。销冠能工资翻倍最好。02

绩效拆解5.绩效试行综合客服绩效计算公式个人标准工资+绩效提成+灵活绩效=客服个人绩效提成公司运营的店铺的所有赤兔数据，新店暂且不算转化率，将所有客服的数据统计好换算好之后，将数据植入绩效工资计算表，一目了然。

客服管理难绩效激励机制具体考核指标拆解团队氛围促成技巧思考其他岗位如何设置背景介绍

营造团队氛围参与互动，成为主人翁，聆听和尊重，鼓励和分红。参与感把钱花出去，始终让他有紧迫感，同时虚荣心被满足，荣誉感上升，行成正循环。带动消费对员工充分信任，责权利一致，被重视，精神激励。相互信任适当赞美，员工会满足于你为他们做的一些小事。一分钟赞美相互帮助，有责任感，肯承担同时会被感动，角色互换。共同分担记住每个人名字，归属感爆棚，价值观统一。凝聚力十足，让员工在公司如同在家一样温馨。门户开放

客服管理难绩效激励机制具体考核指标拆解团队氛围促成技巧思考其他岗位如何设置背景介绍

思考：1.运营绩效2.采购绩效