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如何做好服务团队年终复盘及新年规划
英氏-茶茶
【花名】：茶茶
【品牌】：YeeHoO英氏
【职务】：英氏电商中心客户服务部客服经理
【简介】：9年电商客服管理经验，做过客服、兼过运营、接过CRM、管过社群。目前在英
氏带领47人团队，负责客服、CRM、社群三大模块工作。
年底的烦恼解决了吗？
目01年底复盘思路
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o02如何做新年规划
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录t
e
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03客服如何创造私域
工作内容回顾
为什么要做年底复盘
Reviewofworkcontents
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保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。您的内容打在这里，或者通
l检验业务流程，优化业务漏洞
过复制您的文本后。
l为工作成果正名，提升团队的话语权
l推动建立良性的跨部门沟通流程
年底复盘大会开几次？
我们是：3次
公司管理级——老板、其他部门负责人
部门管理级——主管、组长、核心储备人员
小组复盘会议——主管、组长、客服
公司管理级的汇报怎么做
l参与：老板、公司管理层（人力资源、运营、商品、仓储物流、产品设计、
品控等各模块的负责人）
汇报方向：
以结果为导向的内容输出
多讲结果、少讲过程、讲问题要突出解决方案或思路
汇报路线：业务线、人效成本线、人员管理线
公司管理级的汇报怎么做
-业务线
客服销售复盘
人工与店小蜜：销售额、转化率（数据同比）
分析方向：同比数据今年是否有提升、人工与客户关系复盘
店小蜜的分工比例是否合理、各自数据的优化
空间CRM：新老客成交人数趋势、年度拉新进度、
会员营销数据
售后服务复盘
社群：规模（人、群、号）、粉丝流转盘点、
内容输出盘点、粉丝体系复盘
DSR、无忧购、店铺商品退款、商品评价
（数据同比）
分析方向：社群的增速、粉丝流转、社群的定
位是否在预期、筛选核心粉丝群体
分析方向：服务体验是否有上升、客户感受是
否良好、客户对品质的体感如何，建议与反馈
以哪些模块为主，来年建议品质上做哪些调整
公司管理级的汇报怎么做
-人效成本线
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