软件售后服务流程纲要.pdfVIP

xx产品软件售后服务流程

为进一步规范和提高企业的售后技术服务水平易效率，提高客户

满意度，并进一步增强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客

户双盈的目标。企业拟订了客户服务制度，为客户供给专业、实时的

技术支持与服务。

一、问题受理流程

二、问题分类

关于任何使用我企业软件过程中出现的问题，能够经过以上问

题受理门路题受理门路通知企业服务热线，企业将对问题进行分类办理

1、软件BUG（功能错误）：如：使用翻开某菜单出现错误提

示、使用某功能出现错误提示或不可以正常使用；

2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表

数据对不上或和实质的有进出等。

3、需求（功能改正和增添）：如

需要增添当前产品中没有的功能或报表；

现有的功能调整或完美，包含对使用方便性的调整等；

产品现有功能的客户个性化改正。

4、环境问题：

操作软件异样，如：服务器没法启动、个人电脑没法启

动、操作系统报错等；

数据库异样：系统数据库（如SQLServer）报错、没法启

动、数据库丢掉等等；

5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；

6、VIP通道的客户，软件使用者能够直接联系服务顾问。

三、办理原则

软件使用各部门出现的问题，需要反应给使用方企业的系统管

理员，系统管理员依据问题分类经过不一样通道解决问题，若需要软件

服务方（我企业）解决，能够经过一般反应通道或许vip反应通道反

馈给我企业，我企业将按以下的办理原则办理：

一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中赐予

答复；

新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后实时联

系问题提出方；

若为投诉问题，在我企业内部投诉通道系统中反应，服务看管

专员会实时办理投诉建议；

热线不可以解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问

在接到服务通知单后：

?实时联系问题提出人，使用远程工具或许使用现场解决问

题，并填写服务单；

?软件bug或许优化，经过xx系统反应xx总部，xx答复更

新软件后再实时解决问题；

?若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；

?专项服务：参照xx企业规定的专项服务事项清单，清单内

事项需洽商客户进行软件专项服务；

四、需求的定义与办理

客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决

定能否改正、能否收费、详细的改正时间、详细的改正方式和建议等。

一般我们会综合考虑以下状况，作为评估标准：

xx产品能否支持

软件流程变通办理客户方能否赞同

二次开发的技术可否实现

客户要求的达成时间内可否达成

投入人天或软件其余功能模块的收费标准客户的接受程度等

五、专项服务

。。。

六、其余问题的办理：

因为好多状况我们不可以够控制（如硬件、网络、数据库、操作系

统等）的或许说xx软件服务范围以外的，关于此类问题，我们将尽

快辅助解决或提出详细的办理建议供参照。

?某些状况下，办理的时间将可能长一些，如：需要等候客户

辅助将数据库传到企业进行剖析；等候现场技术服务人员测

试的结果等。

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