6.客服必备的职业素养.pptx

客服必备的职业素养

服务意识阳光心态职业技能

想一想施工路段绕道行驶我们在此施工请绕道行驶由于施工给您带来的不便，敬请谅解！

服务意识1

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服务服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务+服务意识=用心服务

用心服务的意义对个人个人服务评价高个人转化率数据提高赢得顾客信赖对店铺提高成交量，增加销售额提店铺服务数据，利于店铺活动报名提升店铺品牌形象，增加信赖度

服务的三个层次在接待过程中收集关于顾客的关注信息。例：顾客在聊天中提及到的一些无关问题，你以一个朋友的身份给到顾客一些建议，或者天气情况等与产品无关的服务按照服务流程，完整的提供相应的流程服务。

例：售前推荐到售后服务份内的服务温馨提醒：关联销售、活动上新等、信息安全等边缘的服务出色的服务是将每一项细微的服务工作都要做得很出色！

考考你根据前面所学，下面这些例子中哪些是客户服务?哪些不是?1、在线接待中，客服人员仔细的核对你所留下的信息；2、业务解答完后，客服人员主动询问是否可提供其他帮助；3、你购买的产品送货上门后，你发觉是坏的，打电话去对方客服投诉，对方接待的人很官方的告诉你，请等待3-7个工作日；4、你阅读产品使用说明书，感觉其中有些地方有异议，打客服电话求助，对方解释的很耐心很详细；5、你对送货上门的流程不满意，觉得太繁琐，时间太长，打电话去投诉。客服人员很耐心地和你解释整个流程每个环节；6、你对产品不满，想打电话投诉，但是对方电话老是打不进，好不容易打通了，对方又要让你在线等。

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