新客服上岗考试.docx

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抖音小店新客服上岗考试

01*以下哪种情况，客服不会被分配会话或者转接会话?

点击头像，将状态切换成离线状态

点击头像，将状态切换成”小休状态

未切换成离线直接关闭电脑/杀掉手机进程

02*以下哪种情况，客服可以正常离线，无需再接待消费者咨询?

到点下班不用管还有没有在线客户，直接关闭电脑/杀掉手机进程就行

当前会话列表全部沟通完毕确保在线客户无新问题后，点击头像切换成离线状态

03*为了吸引消费者购买本店的商品，以下哪些利益点吸引，违反了平台的运营规则?

承诺消费者添加微信/QQ/支付宝等账号，可进行一定的返现

向消费者索要收款二维码，承诺可进行线下打款

客服通过可获得现金红包优惠，诱导买家好评

通过【客服优惠券】功能，向消费者发放客服专属优惠券

04*消费者进线咨询赠品问题，询问收到的商品有质量问题，下列哪种回复错误

与用户具体沟通质量问题细节

赠品不存在质量好坏，并拉黑消费者

反正是赠品，不售后也没问题

保持3分钟内回复用户，并解决问题

05*飞鸽不服务，可能带来哪些后果?

影响店铺经营，导致售后指标变差，影响用户体验和复购率

平台将扣罚多次违规商家A类积分

用户咨询没人回复，去别的商家购买商品

体验分可能会下降

06*以下哪些服务态度，哪些是平台命令禁止的?如产生投诉成立，会予以最高100元罚款的?

态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、用命令语气回复消费者等

对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂

消费者先骂人，于是反击与消费者对骂

态度友好，积极安抚消费者情绪

07*以下哪些行为会被平台认定为服务过程中出现服务态度差行为

机械重复回复，例如：聊天对话联系重复相同的回答超过3条及以上

答非所问，例如，消费者询问赠品怎么没发，商家回复：嗯嗯，都是出库前检查过的呢

回复慢，消极应对，例如，消费者说商品怎么少发了，商家客服回复：好的我帮你核实下，然后一直没有下文回复消费者

3分钟以内响应消费者的诉求，并给出相对明确的回答例如：消费者问已经退货了什么时候可以退款，商家客服回复：收到退货包惠48小时之内退款哦

08*当买家所咨询的款式店里暂时缺货，或者咨询商品是否有优惠时，客服是否可以引导买家加店铺微信，以便到货后可及时通知买家或者以微信红包的形式给客户优惠?

可以

不可以

09*客服以下行为是否涉及违规：买家希望用顺丰发货，客服向买家发送支付宝账号以补快递差价。

违规

不违规

10*以下哪些做法是错误的：

为提升IM3分钟回复率，设置自动未回：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX

当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通

给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系

和买家的所有沟通都通过飞鸽进行，包括发送图片、视频、打款等

11*如果遇到消费者辱骂或者人身攻击，切记不要因一时生气、发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理?

在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户

在用户的[当前会话]或[最近联系]列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户

与消费者激情互骂

觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话、地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤

12*以下哪种情况属于不当使用他人信息违规场景?

商家有两家店铺，各产生两笔订单，电话一样商品一样，客服认为是同一笔订单就直接将A订单的姓名、收货地址发送给B订单的用户确认是否是同一个人

客服未经允许向非消费者本人披露消费者订单信息、在评价页面未经允许披露他人信息

客服不当获取消费者信息量级巨大，导致消费者进行维权

高度重视保护用户的个人信息，不存在主动泄露的情况，保障用户信息安全

13*回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外?

用户发送欺诈信息

用户发送垃圾广告信息(包括但不限于色情广告、黑产广告、网络兼职刷单等广告信息)

用户发送辱骂信息

用户正常咨询售后问题