客服部大促双十一复盘(5).pptxVIP

CRM端复盘大纲

一、整体业绩完成情况

二、老顾客端响应情况

三、天猫预售模块分析

四、联合营销模块分析

五、活动测试点结论

六、可复制的点

七、后期行动点

一、整体业绩完成情况

分析：从BC店完成结果来看，C店老顾客端均超额完成目标，老顾客本次表现很给力；从单店来看，B店老顾客虽然没有完成目标，但业绩占比较去年有所提升

二、老顾客端响应情况

分析：

C店：今年响应情况好于去年，EDM点击率较去年也有较大幅度提升，但打开率低于去年（较今年整体来说，还是有所提升的），主要原因为：C店在推送中结合了内容管理发送了较多限量秒杀高额优惠券；EDM在今年下半年优化的较好，在EDM的打开上今年整体上有所降低

B店：今年在响应率、打开率和点击率上，均低于去年（活动响应率，较今年整体来说，还有有所提升的），主要原因为：1年内新客户较多，而新客户的二次转化较低，因而在整体上影响了今年的响应率；

可复制点：EDM的设计，遵循C店引流入口的定位，在设计上版面上简洁化、文案上只突出核心利益点、产品上只展示主推款或引流款（3+点击查看更多）

后期行动点：继续探索EDM标题的文风，在双12继续标题的测试

三、天猫预售模块分析

分析：从整体的预售结果看，新老顾客对于预售的热情和参与度是比较大的，本次预售比较遗憾的是没有另作预售的EDM，和预售的推送的人群面不广

可复制的点：后期大型大促可考虑预售，预售的推广模式为：前期EDM预热+正式期短信告知+大利益点结束期倒计时提醒

后期行动点：后期预售，将设计专题EDM推送；且扩大老顾客端覆盖面

四、联合营销模块分析

1.新客引入情况——C店

联合效果：

①联合ROI为1：62，相比日常联合水平有较大提升

②联合引入新客目标为120人，目标完成率61%，虽然未完成目标，但和828联合引入新客情况基本持平，且73人仅为EDM引入新客，PC端互链引入客户无法统计，所以实际引入新客户数将大于等于该数值

③从引入新客客单来看，整体情况较好，新客客单421元/单，各商家新客客单基本高于联合均值330，其中新农哥引入新客客单最高，达到511，对于新农哥这样的零食类目，客单较高的客户对于我们的响应较好

1.新客引入情况——B店

联合效果：

①联合ROI为1：199，达到历史联合最高，仅新客ROI就达到了1：105，且仅为联合4家的数据，另外还有7家的联合客户引入数因为商家原因暂未统计

②联合引入新客目标为500人，目标完成率102%，仅四家引入新客数已超额完成目标，且无法追踪联合互链的新客引入情况，所以实际引入新客人数将大于或等于该数值

③从引入新客客单来看，整体新客客单381元/单，各商家新客客单均高于联合均值330，老客户客单相对略高于新客，但差距不大

2.流量引入情况——C店

分析：

从整体来看，联合互链引入新客数相比B店互链效果要好很多，其中主要流量来源于淘宝嘉年华官方的承接页互链，店铺首页底部的banner互链带来增量较少

2.流量引入情况——B店

分析：

从整体情况来看，联合互链引入新客效果较差，分析原因：

第一，联合资源位为PC首页底部和详情页左侧栏，资源位置不利于客户引入

第二，很多商家出现因为钻展问题导致联合banner时挂时不挂的情况，实际上线时间难以确定

3.可复制的点

①联合优惠券的秒杀形式

②PC、无线互链，EDM推送等多渠道开展联合活动

4.后期行动点

①对于双11，双12这样的大促活动，在没有很好的客户刺激点时，前期的联合不以新客的引入人数为主要导向

②联合开展之前先内部达成一致，主要涉及到运营和美工，确认之后大方向上不轻易做改变

③联合要尽量规避目前遇到的问题，需要有完善的方案、时间节点、规则、分工

④与运营和商家确认信息需要及时完成，避免拖延整体进度，需预留出时间做缓冲

⑤联合秒杀优惠券的金额使用条件和形式还可以进行优化

五、活动测试点结论

1.文案测试

可复制点：文案结合当前热点、大家关心的话题、既存事实的案例等信息，大家会比较感兴趣

后期行动点：文案继续测试，不仅在大促前期预测试，也在正式的活动中测试，且在文风上差异化更明显

2.内容管理优惠券测试

分析：从短信短链的整体打开率上上来看，100元无门槛券对顾客的吸引效果较好；另外，后期的限量限时30元的吸引力也是很不错的；不足点是内容管理做的不够丰富（本次只有券没有其他的）

可复制点：对活跃期以外顾客，在大促时，可利用内容管理链接发送限量限时高额优惠券去刺激顾客点击链接提高转化

后期行动点：继续在大促利用好内容管理模块，并且在设计上使内容更加丰富（不仅有券，也有产品二级页、活动二级页等）

3.邮件测试

分析：从倒计时EDM的打开率上看，“黄段子”吸引