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XXXX燃气有限公司企业标准
客服中心管理制度
202X-04-01发布202X-04-01实施
XXXXXX燃气有限公司
客户服务中心管理制度
第一章
第一条为了提升客户服务水平，规范和指导各项客户服务业务，强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于客户服务中心各项管理工作。
第二章
第三条客户服务承诺
除不可抗力和用户因素外，在规定时间内完成以下作业。
接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。
对用户的意见和投诉应及时答复，三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。
用户开户报装手续：现场办理10分钟内（办理IC卡表15分钟内）
交气费手续：现场办理3分钟内完成。
过户手续：现场办理10分钟内完成客户服务管理
用户主动要求上门安全检查的（非出警类）3日内完成。
（二）公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，负责将该项业务跟踪落实到。
（三）对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次；工商户每月安检一次。
（四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次，已报装，已通气户人手一份。
（五）营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和信用公约。
（六）严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。
（七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。
（八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。
（九）因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。
（十二）接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。
第四条营业窗口文明优质服务
（一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，XXXX燃气”再询问，电话结束道“再见”。
（二）用户前来要面带微笑说“您好”。
（三）现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。
（四）使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户提问，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白？”“就是、这样”“你自己搞清楚”这一类的用语。
（五）严格执行首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”“这是别的部门事”“你问领导去”这一类性质的语言推托。
（六）严禁在办公地点喧哗吵闹。
（七）有用户在旁等待办理业务时，营业员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。
（八）保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。
（九）上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。
（十）非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。
第五条上门服务管理
（一）上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌和所需工具、配件等。
（二）所有上门服务要信守约时，如有变化或不能按时上门服务，应提前与用户取得联系，得到用户的谅解。
（三）敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。
（四）对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋或穿鞋套进入。不得随意使用用户家的设施，严禁索取额外费和收受礼品，“吃、杜绝拿、卡、要”。
（五）工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危害因素的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全部事务。
（六）耐心回答并解释用户提出的问题，让用户明白满意为止。
（七）服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明，该签字的请用户签字。
（八）负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意，服务结束要使用礼貌用语结束服务。
第六条用户安全管理
用户安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及用户安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，避免安全事故发生的目的。
1、在管道燃气用户报装、安装、点火各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任、有义务积极向用户宣传燃气安全使用常识，提高用户安全意识。
2、定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。
（一）对没有熄火保护装臵的灶具不予点火通气。
（二）严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动，严禁将户内燃气管进行封闭性的装饰。
第七条公建用户管理
（一）公建用户开户前应由公司市场部与其谈妥报装费，并签订安装供气合同。
（二）公建用户在缴纳报装费时，应提供工商营业执照与法人代表身份证（
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