《客户服务与管理》课件（新） 任务6-1 认识客户沟通PPT.pptx

1客户沟通的作用2客户沟通的内容3客户沟通的途径

思维导图

客户沟通的作用

客户沟通的作用（1）客户沟通是实现客户满意的基础本身问题1/3沟通不畅2/3客户不满91%（2）客户沟通是维护客户关系的基础

客户沟通的内容

客户沟通的内容信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通政策沟通是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。客户沟通的内容

客户沟通的途径

客户沟通的途径1.企业与客户的沟通2.客户与企业的沟通

企业与客户沟通的途径1.通过业务人员与客户沟通2.通过活动与客户沟通3.通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通4.通过广告与客户沟通

企业与客户沟通的途径5.通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通6.通过包装与客户沟通

客户与企业沟通的途径指客户将其需求和对企业的意见反馈给企业的活动。为了确保客户能顺畅地与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出意见，降低客户投诉的门槛，为客户提供各种便利的沟通渠道。

客户与企业沟通的途径（1）开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉（2）设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等（3）建立有利于客户与企业沟通的制度

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