《客户服务与管理》课件（新）任务7-1 认识客户服务PPT.pptx

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1客户服务的含义与作用2客户服务的类型与标准3客户服务的流程4客户服务失误

是指基于“客户至上”的经营理念，以客户为对象的整个服务过程。客户服务

图：客户服务的三个层次超值服务附加服务基础服务必须获得的服务希望得到的服务没有预期的服务

企业客户人性化沟通有情感交流客户忠诚和企业竞争力提升客户服务

客户服务商机“后端营销”客户服务的作用

1.有效防止客户流失，并创造稳定的客户和新客户2.为企业创造经济效益降低营销成本形成规模效应培养优秀人才增加市场敏感度创造新业务领域作为“后端营销”的客户服务，发挥着三大作用：3.树立良好的品牌形象客户服务不是企业的短期行为，而是企业长期的、持续的经营活动，优质的客户服务能形成口碑传播。

技术性服务非技术性服务定点服务流动服务一次性服务经常性服务免费收费人工服务电子服务客户服务分类客户接触媒介服务是否收费服务次数服务性质售前服务售中服务售后服务服务地点服务过程

优质的客户服务标准服务硬件1服务软件2服务人员3

企业制定可行的客户服务标准让员工明确客户服务目标，从而有效提升服务质量为企业开展客户服务质量评价的依据

客户服务的流程

客户服务失误

客户服务失误的类型

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