部编高教版2023·职业模块 中职语文 电话沟通（课件）.pptx

《商务沟通与谈判（第三版）》同步教学（人民邮电出版社出版）;;;—3—;推销员：“张总您好！好久没给您打电话了。”

客户：“你好，不好意思，请问你是哪位啊？”

推销员：“张总您真是贵人多忘事，怎么连我的声音都听不出来啦？我是小柳啊？”

客户：“……哪个小柳啊？”

推销员：“培训公司的，上次在我们公司举办的公开课上我们见过。”

客户：“哦，有事吗？”（感觉心不在焉，很着急的样子）

推销员：“也没什么事啦，好久没和您联系了，想和您聊聊而已，您明天有空吗？”

客户：“明天没空，要开会。”

推销员：“做老总的哪个不忙啊，那后天呢？”

客户：“后天要出差了，估计得忙上一阵子，就这样吧，我还有个长途要接。”（客户没给推销员机会就已经把电话挂了）

推销员：“这人怎么这样！”;电话沟通通过声音来传递信息的，语言成立唯一的载体，所以语言的轻重缓急、抑扬顿挫等等都会影响信息传递的有效性。

;小知识：称呼对方多用您！;二电话沟通基本技巧;小知识：微笑是可以听得见的！;;—3—;在现代服务业中，怎样让客户接受产品（或服务）？

;;;1.目的性

2.计划性

3.控制性

4.双向性

5.即时性

;1.为什么（Why）：面谈的目标是什么；

2.谈什么(What)：确定要谈的主题和提问的内容及可能

出现的其他问题

3.在什么地方谈（Where）：面谈地方的选择；

4.何时谈（When）：合适的面谈时间的选择；

5.与谁谈（Who）：清楚面谈对象的基本情况；

6.如何谈（How）：如何能实现谈判的目标。;“问题”是任何面谈时都可能出现的，但会出现哪类问题却不很具体。问题的设计是为达到面谈的目的服务的。一般的问题包括：

1.开放式问题

2.封闭式问题

;环境的选择取决于面谈的目标，应该根据面谈目标选择一个有助于实现交流、达成目标的环境进行面谈。

;不论面谈的目的如何，何种类型，精心安排面谈开场是非常有必要的，要为面谈建立一个良好的开端。;1、时间控制

2、提问

3.回答问题

4.维护良好的面谈氛围;1、适时结束

2、建立良好的结束氛围

3、整理资料;背景资料

赵女士现年40岁，女儿在上初一，家境富裕，因为近期股市低迷，为了保险起见，想把证券资金退出股市存入银行。而她的一名亲戚在农业银行工作，请赵女士帮他完成揽存任务。于是赵女士来到建设银行办理转帐业务，要求将其股市中的200万证券资金转出后开具银行本票。200万可不是小数目，建行接待赵女士的柜员小朱听说客户要转走200万，心理不觉“咯噔”了一下，良好的职业心理素质和丰富的临柜经验使小朱迅速镇定下来，一边有条不紊地为赵女士处理业务，一边谋划着如何留下这笔大额存款。因为办理大额业务需双人授权复核办理，小朱灵机一动，马上招呼主任前来授权。在授权的过程，小朱向主任报告了这一情况，所主任心领神会。

要求：请分组一人扮演小朱，一人扮演主任，一人扮演赵女士进行面谈。如何留住这笔资金和这位大客户？;

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