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抖店客服培训手册

目录

TOC\o1-2\h\u29891第一章飞鸽不服务、不响应 1

52871、飞鸽不响应、不服务行为定义 1

223922、飞鸽不服务行为对商家的危害 2

53753、飞鸽不服务、不响应处理 2

169394、如何降低人工不服务率，避免被处罚 3

25170第二章飞鸽服务态度差 3

163931、平台如何定义“态度差” 3

32772、违规处罚 4

213693、如何避免 5

7292第三章电商客服“优秀话术”学习指南 5

160131、第一节：主动服务有意识 6

93392、第二节：致歉、赞美要会说 6

10213、第三节：催单、销售有技巧 8

第一章飞鸽不服务、不响应

飞鸽不响应、不服务行为定义

商家朋友们您家店铺对于飞鸽消息处理有出现过不服务的情况吗？

今天一起了解下飞鸽不响应、不服务行为平台是怎么定义的

在平台规定的考核时间内（每日8-23点，包括节假日），系统会统计人工不服务率指标，出现以下两类情况，视为商家不服务：

第一类：消费者向商家客服发起咨询，店铺内没有可用的空闲客服（如客服全部离线/小休、客服在线但饱和度100%等）导致消费者咨询进入了离线留言，视为本次会话不服务。

第二类：消费者向商家客服发起咨询，飞鸽系统将消费者分配给了某个人工客服，除了系统欢迎语以外，该人工客服没有回复任何消息，视为本次会话不服务。

注：消费者发送商品/订单卡片给商家客服看，也视为向商家客服发起咨询，商家客服应该给予回复。

飞鸽不服务行为对商家的危害

商家不服务作为“消极处理售后”的一类情况严重影响用户购物体验

可能还会因此降低后续复购率

这节课我们具体了解一下飞鸽不服务有哪些危害

帮助大家避免在日后经营中被飞鸽不服务所影响或者被处罚~

危害一：影响店铺各项经营指标

店铺询单转化率降低：主播可能无法详尽解释所有商品信息参数，店铺客服应具备补充解释活动细则和商品详细参数的责任，尽量避免用户放弃购买或购买后立即退款的情况

因误会导致商品差评：用户收到货后可能会对商品使用产生疑问，甚至对商品品质不满意，店铺客服有义务解释并提供合理解决方案，避免差评产生

不必要的投诉和纠纷：用户咨询未得到响应，可能会直接发起售后单或投诉至平台，优秀的客服服务，能够有效降低售后单和投诉发生几率

危害二：降低商家服务体验分

店铺3分钟回复率：因不配备客服导致的商家不服务行为将直接影响店铺3分钟回复率，体验分的降低最终会影响店铺资质，商家将面临无法提报平台各类活动的后果。

危害三：长期不整改将面临停业整顿

平台将针对长期不服务且不整改的商家进行每日监控核查，一旦情况属实，商家将面临停业整顿处罚

3、飞鸽不服务、不响应处理

飞鸽不服务对商家的店铺经营指标、体验分都有所影响

一旦违规商家朋友将会受到平台的处理

那么怎么降低人工不服务率呢

平台将视情况给予不服务商家警告并要求整改的消息通知，商家逾期未完成整改，可能面临以下处罚：

商家不服务情节一般：每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。

商家不服务情节严重：每次累计违规积分B4分。

4、如何降低人工不服务率，避免被处罚

1.在平台考核的工作时段安排客服人员接待

建议①：店铺根据每日实际咨询人数，根据一定配比自行招聘客服（建议按照200-300人/客服进行招聘人力测算）

建议②：进入抖店服务市场购买外包客服服务

建议③：客服饭点或下班后，安排客服登陆抖点app来值班，务必打开抖店消息通知权限

2.妥善跟进消费者每一个问题，避免消费者重复咨询

3.善用飞鸽工具，提高客服接待效率

第二章飞鸽服务态度差

1、平台如何定义“态度差”

辱骂

商家对用户使用含有侮辱、辱骂字眼的词汇（包括截图映射、拼音、内涵、长篇复制粘贴)、动物指代词汇、人身攻击、诅咒词汇等不文明用语，导致消费者投诉

态度不好

消费者正常咨询中，商家回复出现质问、反问、言辞激烈（例如：我说好几遍了！你是不是看不懂?；没时间和你说；你眼睛不好?）等，导致消费者投诉。

敷衍

商家在工作时间（8:00-23:00)，面对消费者正常咨询，频繁机械回复开头语等、敷衍词、（如：“哦”“？”“呵呵”“1”）或面对消费者咨询问题答非所问、刻意回避等消极应对行为，导致消费者投诉。

无故拉黑

回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题且将消费者移入黑名单。除以下三种合理场景外，商家不得以任何其他的理由无故拉黑消费者。

（1）用户发送欺诈信息；

（2）用户发送垃圾广告信息（包括但不限于色情广告、黑产广告、网络兼职刷单等广告信息)；

（3）用户发送辱骂信