2022投诉举ۥ报调查处理工作制度精选.docx

投诉举报调查处理工作制度

为提升公司的效劳认识，完善公司效劳质量，理解客户投诉内容、理由及要求，对客户投诉的处理进程进展催促特制度以下制度。

一、目的：

1、处理平安消费、效劳质量投诉内容、理由及要求

2、对平安消费、效劳质量投诉的处理进程进展催促

二、范围：

1、顾客对站内平安消费、效劳质量等方面的情况存在意见或建议的投诉或举报的处理制度。

三、投诉举报方式：

口头举报、信件投诉地址：银川市兴庆区石油城基地加油加气站

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明确站长为举报投诉办理工作牵头人，负责举报投诉的受理和登记工作。站内承担举报投诉（征询）的受理、登记、现场调查、投诉举报处理结果反响和调查材料（回复文稿）撰写报送等工作。

四、程序：

1.接待、受理登记

接到来电（信、访）时，站内应对是否属于本所管辖的进展审核，属于加油加气站管辖的，应将有关内容进展记录；关于不属于站内管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门；关于简单的、当场能给予答复的，接待人员可现场口头答复举报投诉人。

站内在接到各品种别的举报投诉案件案件后，应及时填写举报投诉登记薄，由领导签署意见交有关主管经理处理。对不属于站内管辖的，由办公室将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理。

2.调查处理

站内在接到举报投诉后，应确定两名以上监视员对举报投诉内容进展调查核实,经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序施行行政处分。

调查处理的期限为自接到举报投诉之日起3日内。对必须先行检验的，调查处理期限为送样检验之日起7日内；承办科室应在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函，以书面方式报分管领导审核。

四、回复：

1、公众监视：加油加气站负责人应定期查阅《投诉意见簿》，觉察相关投诉内容，需现场调查情况，在5天内完成回复内容，不需现场调查的，1天内完成回复内容。回复文稿由分管领导审核、阅后，报办公室。

2、由分管领导把关，主要领导批阅后，下达处理意见。

五、要求

1、建立工作台帐。所办公室建立投诉举报信息登记簿，分类记录人员来信、公众监视、投诉情况的登记时间、调查时间、调查人、调查结果。

2、实行首征询负责制。首征询负责制是指首先接到来电（信、访）的工作人员为第一责任人，必须给予处理、指引、介绍或答疑的责任制度。对效劳对象的来电（信、访），第一责任人应做到：凡属本人职责范围内的工作，应耐心解答，认真及时办理。无法立即答复或处理的，应向对方交待明晰处理征询题的日期。本人不能处理的，应及时上报，不得以任何理由推诿、回绝或拖延处理时间。

3、及时沟通。站长对信访投诉反映的征询题，要主动介入，摸清情况，掌握动态，做好协调解释工作，及时处理相关责任人，争取工作的主动权。

4、严格工作考核。但凡不按时对投诉举报进展调查处理，按时回复的，有一次扣除站长绩效考核奖金100元，扣除分管经理绩效考核奖金200元。对不执行首征询负责制，觉察一次，扣除责任人绩效考核奖金50元。