DB3209_T 1271.1-2024 农业机械售后服务规范 第1部分：总则.docx

ICS65.060.01CCSB90

DB3209

盐城市地方标准

DB3209/T1271.1—2024

农业机械售后服务规范第1部分总则

2024-06-12发布2024-09-12实施

盐城市市场监督管理局发布

DB3209/T1271.1—2024

I

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件是DB3209/T1271《农业机械售后服务规范》的第1部分。DB3209/T1271已经发布了以下部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：维修保养；

——第3部分：技术培训指导；——第4部分：质量保证。

本文件由盐城市农业农村局提出并归口。

本文件起草单位：盐城市农业机械试验鉴定站、盐城市大丰区新丰镇农业农村局。

本文件主要起草人：钱鹏、朱嘉伟、黄泽军、郁伟、钱叶飞、谢亚东、张立、胡宪亮、朱春城、徐达灵、张文华。

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农业机械售后服务规范第1部分：总则

1范围

本文件界定了农业机械售后服务的术语和定义，规定了售后服务方基本要求、三包、售后服务原则及售后服务的实施。

本文件适用于农业机械售后服务的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

NY/T1138.1农业机械维修业开业技术条件第1文件：农业机械综合维修点

NY/T1138.2农业机械维修业开业技术条件第2文件：农业机械专项维修点

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

售后服务

服务方与顾客之间在农业机械产品的咨询、维修、保养和技术培训等过程中的接触活动及由此产

生的结果。3.2

服务方

向顾客提供农业机械产品售后服务的组织。3.3

顾客

接受农业机械产品售后服务的组织或个人。

4售后服务方基本要求

4.1服务方

4.1.1服务方包括：

——农业机械生产企业自行设立、委托的组织；——代理营销商委托的组织。

4.1.2服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。

4.1.3提供农业机械维修、保养服务的服务方应符合NY/T1138.1和NY/T1138.2相应部分的规定。

4.1.4服务方应建立服务质量管理体系或管理制度，以规范各项服务工作。

4.2经营场所

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4.2.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适合于其工作的安全防护措施。

4.2.2对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应符合《中华人民共和国消防法》的规定。

4.3设备

4.3.1服务方应按照《中华人民共和国农业机械化促进法》的规定，具备与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用品。

4.3.2服务方的计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。

4.4人员

4.4.1服务人员应经过相关法律法规及专业知识培训，并具有满足工作需求的技能。

4.4.2从事农业机械产品售后服务的人员应按照《中华人民共和国农业机械化促进法》的规定，具有农业机械维修职业技能的技术人员，保证维修质量。

4.4.3服务人员作业期间应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，并保持仪容仪表的整洁。

4.5安全操作要求

4.5.1服务方应具有与其维修作业有关的安全管理制度和安全操作规程。

4.5.2使用和存储有毒、易燃、易爆、腐蚀性、污染物、压力容器等物品应有安全防护措施和设施。

4.5.3服务人员在进行易燃易爆的操作时，应符合《中华人民共和国消防法》的规定。

4.5.4个人劳动保护用品的配备应符合《劳动防护用品配备标准(试行)》的规定。

5三包

5.1三包服务范围内

服务方应按照《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》的规定、产品使用说明书的明示或其他承诺向顾客提供服务。

5.2三包服务范围以外

5.2.1三包服务范围以外的服务应按顾客和服务方的约定提供服务。

5.2.2服务方和顾客可以协商有偿服务，提供有偿服务时应签订合同，合同应在维修前签订，收费应规范。

6售后服务原则

6.1快速响应原则

服务方