酒店前厅管理7问讯服务.ppt

第七章问讯效劳;第七章学习重点;问讯效劳不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。

问讯处的工作除向客人提供问讯效劳外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。;问讯处业务范围;问讯效劳;〔一〕查询住客情况

〔二〕查询饭店内部信息

〔三〕查询店外情况

〔四〕客人要求保密的处理;问讯效劳;问讯业务;问讯处信息资料的准备;有关住宿旅客的询问;有关非在住客人的询问;查询住客情况;有关酒店内部的询问;店外情况介绍;住客要求保密的处理;问讯效劳的本卷须知;留言的五大要素：

1、给谁(姓名、房号)

2、谁给(姓名、联系)

3、内容(时间、地点)

4、留言时间

5、接收留言客人的签名

练习：

李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。;留言效劳;留言;客房内上的红灯亮时，说明您有留言，可拨分机“0〞与总机联系。语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，机上红灯将亮起提示您。;〔一〕邮件接收

〔二〕邮寄效劳;邮件处理;邮件效劳;客人信件的

处理程序;钥匙的管理效劳;客人钥匙丧失的处理程序;一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的开展态势进行预测。

分析提示：

应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。〞A来到后台，通过话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。;一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。

两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的平安，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了平安起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。;思考题