《海铁班列服务质量监测与评估规范》.docx

DB32

DB32

江苏省市场监督管理局DB32/T*******-****DB32/

江苏省市场监督管理局

DB32/T*******-****

DB32/T310××××—××××

DB32/T310××××—××××

DB32/T310××××—××××

****-**-**实施

****-**-**发布

海铁班列服务质量监测与评估规范

（报批稿）

SpecificationsofServiceQualitySupervisionandEvaluationfortheSea-railIntermodalTransportSystem

江苏省地方标准

ICS03.220.99

CCSP67

发布

发布

DB32/T******—****

PAGE3

DB32/T******—****

PAGE2

海铁班列服务质量监测与评估规范

1范围

本文件规定了海铁班列出口方向的服务质量监测与评估的基本要求、监测方法、评估指标体系及计算方法。

本文件主要适用于开展海铁班列服务质量的监测与评估工作，进口方向服务流程可参考执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7408数据元交换格式信息交换日期和时间表示法

GB/T18354物流术语

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T20924道路货物运输服务质量评定

GB/T24360多式联运服务质量要求

GB/T36733服务质量评价通则

GB/T30838契约承运人服务质量要求

TB/T2968铁路货物运输服务质量标准

3术语和定义

GB/T18354、GB/T24360和GB/T19000中确立的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

海铁班列thesea-railintermodaltransportsystem

一种面向多式联运的在海港和内陆铁路货运站之间开行集装箱班列的运输组织形式。

3.2

海铁班列服务质量thesea-railintermodaltransportsystemservicequality

用时效性、经济性、可靠性、安全性、绿色化、数字化、满意度等表示的海铁班列服务的品质。

[来源：GB/T24360，定义3.4，有修改]

4基本要求

4.1按照GB/T36733和GB/T24360的要求，海铁班列服务质量监测与评估遵循目的性、可操作性、全面性和有效性原则。

4.2海铁班列线路稳定运营时间不少于半年。

4.3监测与评估周期宜为周、月、季和年。根据需求、具体目的及数据条件等综合选取一个或多个周期。

4.4监测范围满足GB/T24360要求，重点覆盖海铁班列的业务流程，见附录A图A.1。

4.5依据监测获取的相关数据确定服务质量的评估和等级，监测评估流程如图1所示。

图1海铁班列服务质量监测评估流程图

5监测方法

5.1监测方式

5.1.1服务质量监测宜根据实际条件选择线上监测或线下监测方式。线上监测应依托海铁班列服务质量监测系统，其功能体系建设具体宜参考附录B。

5.1.2线上监测宜满足以下要求：

a）具有良好的人机界面，操作简单、便于运用；

b）满足数据自动采集、动态接入、远程传输、自动存储和管理的要求；

c）与其他信息系统兼容，与企业、省级、部级信息平台联通或预留升级和扩展接口，其中数据源交换格式应按照GB/T7408的要求进行交换管理；

d）设置的保护类型和保护等级符合国家的相关规定；

e）满足数据实时、定期和指定时段采集的要求；

f）具有监测数据自检、故障诊断、提示信息和远程维护功能。

5.1.3线下监测宜满足以下要求：

a）配备具有多式联运、物流等相关专业知识的人员；

b）按照监测周期要求，定期进行海铁班列服务现场巡查与调研；

c）通过实地走访、座谈等形式，收集海铁班列服务质量相关资料和数据信息；

d）定期开展海铁班列服务质量监测调查；

e）制定定期调研计划，对海铁班列服务关键节点和流程进行定期调研。

5.2监测数据

5.2.1海铁班列服务质量监测数据应符合所述（见表1）要求。

表1海铁班列服务质量监测数据

数据维度

数据清单

时效性

海铁班列运输距离、海铁班列业务流程总时间、公路运输流程总时间等

经济性

评估期内的海铁班列总发送量、评估期内组织开行的海铁班列数、评估期内发送货物价值之和、评估期内发送集装箱总量、海铁班列综合运输费用、公路综合运输费用等

可靠性

评估期内在客户