DB3205_T 1124.4-2024 城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第4部分：咨询投诉.docx

ICS35.240CCSL67

苏

DB3205

州市地方标准

DB3205/T1124.4—2024

城市生活服务总入口移动端接入服务

运行管理规范第4部分：咨询投诉

Specificationsforoperationmanagementofmobileaccessservices

atthemainportalofurbanlifeservices—

Part4:Consultationorcomplaint

2024-08-09发布2024-08-16实施

苏州市市场监督管理局发布

I

DB3205/T1124.4—2024

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4咨询投诉渠道 1

5咨询投诉分类 1

5.1技术类 1

5.2服务类 1

6咨询投诉处理流程 1

7问题反馈 2

8问题处理 2

8.1处理要求 2

8.2处理规则 2

9反馈答复 3

9.1反馈答复要求 3

9.2反馈答复渠道 3

9.3反馈答复保障机制 3

参考文献 4

II

DB3205/T1124.4—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件是DB3205/T1124《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范》的第4部分。DB3205/T1124已经发布了以下部分：

——第1部分：总体要求；——第2部分：发布管理；

——第3部分：服务中断处理；——第4部分：咨询投诉。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市数据局提出并归口。

本文件起草单位：苏州市数据局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司。

本文件主要起草人：汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、余丽君。

III

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引言

为管理好、运营好、维护好城市生活服务总入口移动端，有效推动移动服务资源整合，达到优化用户体验的目的，全面提升服务规范化、便利化水平。DB3205/T1124按照国家有关要求，结合我市实际情况，确立城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理要求，由4个部分组成。

——第1部分：总体要求。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务管理的总体原则、管理框架、发布渠道、发布管理、技术运维、运营管理、互动交流、安全管理、考核评估等内容。

——第2部分：发布管理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务工作流程规范，包括接入原则、接入范围、接入管理、下架管理、宣传推广等内容。

——第3部分：服务中断处理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时的处理要求，包括中断事件处理流程、应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事件结束、事件总结和责任追究等内容。

——第4部分：咨询投诉。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处理要求，包括咨询投诉渠道、咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内容。

1

DB3205/T1124.4—2024

城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范第4部分：咨询投诉

1范围

本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处理要求，包括咨询投诉渠道、咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内容。

本文件适用于本市城市生活服务总入口移动端接入服务应用的咨询投诉处理工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4咨询投诉渠道

用户可通过以下渠道进行咨询投诉：

a）通过城市生活服务总入口移动端进行咨询投诉；

b）通过“12345”页面或直接拨打12345热线进行咨询投诉；

c）通过社交媒体账号进行咨询投诉；

d）通过其他官方咨询投诉渠道。

5咨询投诉分类

5.1技术类

技术类咨询投诉主要是城市生活服务总入口移动端公共功能故障、界面优化等。

5.2服务