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投诉处理流程

一、记录投诉内容

根据学员投诉登记表详细记录学员投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

二、判断投诉是否成立

在了解学员投诉的内容后，要确定学员投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复学员，以取得学员的谅解，消除误会。

三、确定投诉处理责任部门

依据学员投诉的内容，确定相关地具体受理单位和受理负责人。

四、责任部门分析投诉原因

要查明学员投诉的具体原因及造成学员投诉的具体责任人。

五、公平提出处理方案

依据实际情况，参照学员的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

六、提交主管领导批示

针对学员投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

七、实施处理方案

处罚直接责任者，通知学员，并尽快收集学员的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

八、总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高学员服务质量和服务水平，降低投诉率。