DB43T 1799.13-2020 “一件事一次办”服务规范 第13部分：窗口服务与管理规范　　.docxVIP

DB43/T1799.13—2020

目次

前言 III

1范围 1

3术语和定义 1

4窗口设置 1

5人员配置 1

6设施设备配备 2

7服务管理 2

8服务内容 2

DB43/T1799.13—2020

前言

DB43/T1799《一件事一次办服务规范》分为15个部分: 第1部分:总则;

第14部分:标志应用规范; 第15部分:服务评价规范。

本标准为DB43/T1799的第13部分。

本部分根据GB/T1.12009给出的规则起草。本部分由湖南省政务管理服务局提出并归口。

本部分起草单位:湖南省政务管理服务局、常德市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限公司、中国标准化研究院。

本部分起草人:向世聪、李芳、柳江、王显一、罗邦明、程节、王勇、胡名栋、黄彦、白冰彦、曹丽冰、颜卓、杨茗丹、向梦黎、申玉宇、肖凯、孔萌、万福军。

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1范围

管理与服务内容。

本部分适用于一件事一次办窗口的管理。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求

GB/T32169.32015政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求DB43/T1686审批服务一件事一次办帮(代)办服务规范

DB43/T1799.3DB43/T1799.5DB43/T1799.6DB43/T1799.7DB43/T1799.14

第5部分:一次受理服务规范第6部分:一次联办服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

窗口windowforcomprehensivebusiness

提供一件事一次办导办、咨询、收件与受理、帮(代)办、资料流转、送达等相关服务的窗口。

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窗口设置

5人员配置

5.1应根据适岗原则配置人员,人员应符合GB/T32169.1要求。

项办理,并接受监督考核管理。

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6设施设备配备

6.1服务设施设备配备应按照GB/T32169.1的要求执行。

6.2窗口应按照DB43/T1799.14的要求设置一件事一次办标志。

7服务管理

政务管理服务部门应建立科学合理与统筹协调的服务管理制度、服务质量考评机制、

政务管理服务部门应建立科学合理与统筹协调的服务管理制度、服务质量考评机制、争议解决

政务管理服务部门应建立窗口管理、监督考评、评价改进等机制,定期检查窗口运转情况,发现问题及时督促整改并视情况通报。

法、准确、高效办理一件事。7.2服务规范

窗口工作人员应按照GB/T32169.32015中服务要求执行。7.3服务效率

设或调整窗口开放数量。

8服务内容

8.1导办

窗口工作人员应为服务对象提供导办服务。8.2咨询

窗口工作人员应按照DB43/T1799.3要求做好线上线下咨询服务,准确、即时告知相关办事信息。8.3收件与受理

窗口工作人员应按照DB43/T1799.5的要求对事项办理申请进行处理、接收。8.4帮(代)办

窗口工作人员应按照DB43/T1686的要求为服务对象提供帮(代)办服务。8.5资料流转

资料流转员应按照DB43/T1799.6的要求进行资料流转。2

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8.6送达

窗口工作人员应按照DB43/T1799.7的要求向服务对象送达办理结果。

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