访问员基础培训.docxVIP

.

第三章访问员基础培训

第一节访问基本技能要求

一、实地访问流程

熟悉问卷并带齐所有的

访问工具

根据地址表中的地址找

向受访户作自我介绍，请

受访户同意接受访问

到受访户

访问结束后感谢被访者

并赠送被访者礼品

根据甄别条件找到合适

的被访者

对被访者进行访问

二、朗读问卷

不论是基础培训，还是在将来的项目培训中，在开始讲解问卷前，要求访问员大声朗读问卷两遍。

三、理解问卷及其结构

1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的

形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具）。

2、问卷的构成（出示问卷进行讲解）

a.封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料

封面填写包括：

a)项目类型

b)城市

.

.

c)访问员保证

d)被访者资料（被访者的姓名、地址及电话）

目的：

a)问卷交回后，发现有漏问或其他问题，可随时打电话与被访者再确认

b)问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络

要求：

a)封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较敏感

b)记录要完整，字迹要清楚

b.甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求

a)因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剃掉，找出合格的被访

者。

b)通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也叫做S题（随机表的使用会在后面讲到）

c)问卷中只有在这一部分才会有终止访问

c.主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题

在入户访问中，主要的问题都放在这一部分

通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题

d.背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料

背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况

有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。

如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意

e.牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案

牌子表部分一般放在问卷的最后部分

牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录

.

.

四、采用标准统一的提问方法

1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。

2、要求：（严格按照问卷来问）

严格按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问；

严格按照问卷上问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的；

提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释（统一规定的除外）。

3、注意事项：

提问时问卷中需要强调的词句要重读

对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉

提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。

五、采用标准的出示卡片方法

1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上（问卷内容不可以让被访者看到）。

2、目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。

3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后：

首先找到与题目相对应的卡片；

出示卡片；

并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）；

然后读出题目；

并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完后请被访者选择或确认。

4、出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面因为手指有长短，

.

.

我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。

5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看

原因：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题

如何做解释：“我来帮您翻”“等一下您再拿着看”

举例演示：怎样翻卡片

有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。

六、采用标准的记录方法

在选中答案对应的代码上画圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面

原因：当问卷在数据处理时是以数字为准

例如：请问您是本市居民吗？

是……………1

不是…………2

如果本市居民选1，在1上画圈

整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录

不可以用涂改液修改

七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法