酒店预订服务流程手册（更注重流程）.doc

酒店预订服务流程手册（更注重流程）

TOC\o1-2\h\u6617第1章酒店预订服务概述 3

36051.1酒店预订服务定义 3

49051.2酒店预订服务流程简介 3

9661.3酒店预订服务的重要性 4

722第2章预订前准备 4

250102.1酒店产品了解 4

12712.1.1酒店基本信息 4

81082.1.2房型及价格 4

136762.1.3设施与服务 4

103082.2客户需求分析 4

169992.2.1客户基本信息 4

120752.2.2预算与需求 4

158132.2.3行程与活动 5

163802.3预订政策了解 5

269312.3.1预订方式 5

287062.3.2预订规则 5

238192.3.3付款与结算 5

13537第3章酒店选择与评估 5

98873.1酒店类型与特色 5

99433.2酒店地理位置 5

87703.3酒店设施与服务 6

16583.4酒店价格与性价比 6

13916第四章预订渠道与方式 6

126154.1在线预订平台 6

654.2酒店官方网站 7

301574.3电话预订 7

186034.4实体旅行社预订 7

25787第5章预订信息填写与确认 8

12785.1客户个人信息填写 8

285585.1.1基本信息填写 8

50625.1.2证件信息填写 8

270365.2酒店预订信息填写 8

56445.2.1酒店选择 8

262565.2.2入住与离店日期 8

52435.3预订日期与房型选择 8

24405.3.1预订日期 9

221145.3.2房型选择 9

129275.4预订信息确认与提交 9

169225.4.1预订信息核对 9

91255.4.2预订政策确认 9

64945.4.3提交预订 9

18129第6章预订成功与支付 9

147376.1预订成功通知 9

151586.2酒店预订订单管理 9

18026.3预订支付方式 10

220106.4支付成功与支付凭证 10

9174第7章预订变更与取消 10

216127.1预订变更流程 10

219177.1.1客户提出变更请求 10

135357.1.2验证预订信息 10

234297.1.3确认变更方案 10

49907.1.4更新预订信息 10

154297.2预订取消流程 11

47507.2.1客户提出取消请求 11

55797.2.2验证预订信息 11

209887.2.3确认取消政策 11

8037.2.4执行取消操作 11

225727.2.5通知客户取消结果 11

47387.3预订变更与取消政策 11

77767.3.1免费变更与取消 11

216557.3.2收取手续费 11

177107.3.3不予退款情况 11

60457.4退款流程与时效 11

230147.4.1退款条件 12

132477.4.2退款方式 12

71177.4.3退款时效 12

15303第8章酒店入住与离店 12

267818.1办理入住手续 12

154188.2酒店房间分配与入住 12

291078.3酒店设施与服务使用 12

174798.4离店手续与费用结算 13

10174第9章售后服务与客户关系维护 13

38909.1客户投诉处理 13

309719.1.1投诉接收 13

66959.1.2投诉分类 13

77419.1.3投诉处理 13

45059.1.4投诉反馈 13

218489.2客户满意度调查 13

68059.2.1调查方式 13

70719.2.2调查内容 14

244989.2.3数据分析 14

208849.3客户关系维护策略 14

180579.3.1客户数据库管理 14

146039.3.2客户关怀 14

66129.3.3会员制度 14

23659.4售后服务改进与优化 14

55449.4.1问题分析 14

288359.4.2员工培训 14

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