天然气企业线上服务在线客服流程图式样.doc

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天然气企业线上服务在线客服流程图式样

客户

客户

客户服务管理部门

客服中心远程服务组

受理申请

结束

服务评价

网上营业厅

自动回复

未解决

解决

邀请客户进行服务评价

在线处理

不通过

通过

在线处理

通过

不通过

派发工单

邀请客户进行服务评价

委派人员支撑工单

回复工单

结束

流程步骤

编号

服务类别

业务活动

操作岗位/部门

业务表单

流程说明

时限要求

01

线上服务

在线咨询

客户

客户通过客户端（网上营业厅或终端APP）在线客服功能模块进行业务咨询。

02

自动回复

网上营业厅

在线客服窗口根据客户咨询关键字自动回复，提出常见诉求解决方案。

03

在线处理

××客服中心远程服务岗

如自动回复内容无法解决客户诉求或客户要求转人工客服受理，系统自动接入远程服务岗，与客户在线沟通解决客户问题。

即刻受理

04

远程处理

××客服中心远程服务岗

在线处理仍无法解决客户诉求，可通过视频方式远程处理。

05

派发工单

××客服中心远程服务岗

工单派发后自动生成业务进度条（注明办理节点、联系人姓名及联系方式），以便客户、话务坐席查询业务办理进度。

20分钟

06

委派人员支撑工单

客户服务管理部门

责任单位客户服务管理部门将相关业务人员信息录入系统并实时更新、维护。

客服热线业务负责人委派具体责任人支撑工单。

①系统应具备点选预约上门时间功能，时间段按小时划分，到预约时间段系统自动显示服务人员地理位置、距客户距离、预计到达时间及联系方式等信息。

②涉及其他部门的业务（报装、拆改等），由具体责任人转派并协调责任单位有关部门处理，在规定时间内处理完毕。业务进度条应有效衔接。

③业务办理完成后，具体责任人将相关信息录入工单。

7个工作日

07

回复工单

客户服务管理部门

具体责任人将回复工单反馈至××客服中心。

08

邀请客户进行服务评价

××客服中心远程服务岗

①网上营业厅自动回复客户后，在对话框内向客户发送是否解决问题的询问信息，若客户点选解决，自动发送服务评价信息。

②工单办结后系统自动通过客户端向客户推送服务评价信息。

1天

09

服务评价

客户

10

结束