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航空公司危机应对与公关处理考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估考生在航空公司危机应对与公关处理方面的专业能力，包括危机识别、应对策略、公关措施等，以应对突发事件，维护企业形象。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.航空公司面对旅客投诉时，以下哪项不是首要的应对措施？

A.认真倾听旅客诉求

B.立即进行内部调查

C.公开道歉并安抚旅客情绪

D.延长航班延误通知时间（）

2.以下哪项不是危机公关的基本原则？

A.真诚透明

B.快速反应

C.避免责任

D.及时沟通（）

3.航班延误时，以下哪种沟通方式最能有效缓解旅客情绪？

A.仅通过社交媒体发布延误信息

B.仅通过机场广播发布延误信息

C.同时通过社交媒体、机场广播和客服电话发布延误信息

D.没有特殊沟通方式，旅客会自行了解延误信息（）

4.在处理机上突发事件时，以下哪种行为可能加剧旅客恐慌？

A.保持冷静，有序指挥

B.立即向旅客通报情况

C.封锁信息，不透露具体情况

D.安排专业人员安抚旅客（）

5.航空公司发生安全事故后，以下哪种做法可能损害公司声誉？

A.公开透明地报告事故调查结果

B.私下赔偿受害者及其家属

C.及时向公众通报事故进展

D.主动承担社会责任（）

6.以下哪项不是危机公关中的“危机管理四步法”？

A.预测和预警

B.防范和控制

C.消除和修复

D.宣传和推广（）

7.航空公司如何通过内部培训提高员工应对危机的能力？

A.定期举办危机应对模拟演练

B.提供外部危机应对专家讲座

C.仅依靠员工个人经验

D.延长员工工作时长（）

8.以下哪种情况可能触发航空公司的危机公关？

A.航班准点率低于行业标准

B.旅客满意度调查结果不佳

C.发生机上安全事故

D.以上都是（）

9.在处理旅客投诉时，以下哪种态度最可能得到旅客的理解？

A.认真倾听，耐心解释

B.反复强调公司规定

C.拒绝接受旅客意见

D.直接将问题转嫁给上级（）

10.航空公司如何通过社交媒体与旅客建立良好的互动关系？

A.定期发布航班信息

B.积极回复旅客评论和私信

C.仅在负面事件发生时互动

D.不使用社交媒体进行宣传（）

11.以下哪种行为可能损害航空公司品牌形象？

A.主动承担社会责任

B.公开透明地处理危机事件

C.限制旅客言论自由

D.建立完善的客户服务体系（）

12.航空公司如何评估危机公关的效果？

A.通过媒体报道量

B.通过旅客满意度调查

C.通过内部员工反馈

D.以上都是（）

13.以下哪种情况可能触发航空公司的危机公关？

A.航班延误导致旅客滞留

B.机上发生旅客冲突

C.航空公司产品出现质量问题

D.以上都是（）

14.航空公司在处理危机事件时，以下哪种做法可能损害公司声誉？

A.及时向公众通报事件进展

B.私下解决问题，不对外公开

C.公开道歉并承担责任

D.主动承担社会责任（）

15.航空公司如何通过危机公关提升品牌形象？

A.主动披露公司内部信息

B.积极参与社会公益活动

C.限制媒体报道

D.以上都不是（）

16.以下哪种情况可能触发航空公司的危机公关？

A.航班延误导致旅客滞留

B.机上发生旅客冲突

C.航空公司产品出现质量问题

D.以上都是（）

17.航空公司在处理机上突发事件时，以下哪种行为可能加剧旅客恐慌？

A.保持冷静，有序指挥

B.立即向旅客通报情况

C.封锁信息，不透露具体情况

D.安排专业人员安抚旅客（）

18.航空公司如何通过内部培训提高员工应对危机的能力？

A.定期举办危机应对模拟演练

B.提供外部危机应对专家讲座

C.仅依靠员工个人经验

D.延长员工工作时长（）

19.以下哪种做法可能损害航空公司品牌形象？

A.主动承担社会责任

B.公开透明地处理危机事件

C.限制旅客言论自由

D.建立完善的客户服务体系（）

20.航空公司如何评估危机公关的效果？

A.通过媒体报道量

B.通过旅客满意度调查

C.通过内部员工反馈

D.以上都是（）

21.以下哪种情况可能触发航空公司的危机公关？

A.航班延误导致旅客滞留

B.机上发生旅客冲突

C.航空公司产品出现质量问题

D.以上都是（）

22.航空公司在处理危机事件时，以下哪种做法可能损害公司声誉？

A.及时向公众通报事件进展

B.私下解决问题，不对外公开

C.公开道