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酒店服务标准与服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u4674第1章酒店服务概述 4

308311.1酒店服务理念 4

253231.2酒店服务标准 5

29101.3酒店服务流程 5

23935第2章前台服务标准与流程 6

151332.1入住服务 6

171392.1.1预订确认 6

131332.1.2客人抵达接待 6

196802.1.3办理入住手续 6

311602.1.4房卡发放与说明 6

67002.2退房服务 6

186352.2.1退房手续办理 6

159182.2.2账单解释与支付 6

17162.2.3行李服务 7

280992.3问询与接待 7

16942.3.1问询服务 7

251292.3.2接待服务 7

278082.4贵重物品寄存 7

19532.4.1贵重物品接收 7

47012.4.2贵重物品保管 7

322882.4.3贵重物品归还 7

31076第3章客房服务标准与流程 7

257583.1客房清洁标准 7

4663.1.1日常清洁 7

275843.1.2深度清洁 8

37833.2客房用品补充 8

212333.2.1日常用品 8

203873.2.2特殊用品 8

192423.3客房服务流程 8

236043.3.1入住服务 8

217393.3.2日常服务 8

8173.3.3退房服务 8

69843.4特殊需求处理 8

260453.4.1紧急需求 9

71423.4.2特殊情况 9

4033第4章餐饮服务标准与流程 9

113604.1早餐服务 9

318404.1.1服务准备 9

121524.1.2服务流程 9

119944.2午餐与晚餐服务 9

84254.2.1服务准备 9

29534.2.2服务流程 9

53564.3送餐服务 10

148294.3.1服务准备 10

288304.3.2服务流程 10

245374.4酒水服务 10

28024.4.1服务准备 10

182364.4.2服务流程 10

8658第5章会议服务标准与流程 10

192385.1会议筹备 10

116695.1.1确定会议需求 10

35725.1.2会议场地安排 11

115235.1.3会议用品准备 11

188835.1.4会议通知与邀请 11

57425.1.5会议签到 11

219165.2会议接待 11

160495.2.1接待人员安排 11

33295.2.2接待礼仪 11

197355.2.3茶歇服务 11

298755.2.4紧急事务处理 11

193125.3会议服务流程 11

38295.3.1会议开始前 11

71395.3.2会议进行中 11

88535.3.3会议休息时间 11

108135.3.4会议结束 11

49885.4会议设备使用 12

73725.4.1设备检查 12

83515.4.2设备操作指导 12

105105.4.3设备故障处理 12

149735.4.4设备归还 12

4781第6章康乐服务标准与流程 12

324036.1健身房服务 12

203976.1.1服务标准 12

19026.1.2服务流程 12

252666.2游泳池服务 12

323186.2.1服务标准 12

176056.2.2服务流程 13

5386.3桑拿与SPA服务 13

169086.3.1服务标准 13

231286.3.2服务流程 13

23656.4亲子活动服务 13

216656.4.1服务标准 13

276256.4.2服务流程 13

29867第7章安全与卫生标准 13

321987.1酒店安全标准 13

27527.1.1物理安全 13

296037.1.2员工安全培训 14

262887.1.3客人安全 14

220987.2酒店卫生标准 14

18477.2.1环境卫生 14

302307.2.2食品卫生 14