酒店房间服务流程手册.docVIP

酒店房间服务流程手册

TOC\o1-2\h\u4165第1章客房预订服务流程 5

252481.1预订渠道管理 5

237921.1.1线上预订渠道 5

173531.1.2线下预订渠道 5

204931.1.3社交媒体与合作伙伴 5

251551.2预订信息处理 5

231171.2.1预订信息接收 5

110361.2.2预订信息处理 5

325441.2.3预订信息储存 5

72181.3客房类型与价格设定 5

297731.3.1客房类型划分 6

117641.3.2价格设定 6

28931.4预订更改与取消 6

91621.4.1预订更改 6

67611.4.2预订取消 6

16696第2章入住登记流程 6

30582.1客人抵达迎接 6

42892.2入住信息审核 6

112732.2.1前台接待人员需核对客人的身份证件，保证与预订信息相符。 6

48682.2.2询问客人是否有特殊需求，如房间朝向、楼层等，尽量满足客人要求。 6

209412.2.3告知客人酒店的相关规定，如入住时间、退房时间等。 6

81142.3房卡发放与解释 6

99732.3.1前台接待人员为客人办理入住手续，发放房卡。 6

203012.3.2解释房卡的使用方法，包括开关门、电梯权限等。 6

105122.3.3说明房卡丢失或损坏的处理方式，提醒客人妥善保管。 7

153172.4快速退房服务说明 7

66682.4.1为提高退房效率，酒店提供快速退房服务。 7

60842.4.2客人可在退房前将房卡交至前台，或通过电话、等方式办理快速退房。 7

4352.4.3快速退房服务免去了排队等候的时间，方便客人快捷离店。 7

220292.4.4若客人在退房时遇到问题，可随时联系前台，我们将竭诚为您解决。 7

12344第3章客房清洁与维护流程 7

130533.1清洁用品准备与管理 7

291983.2客房清洁作业标准 7

115613.3床上用品更换 7

265293.4设施设备检查与报修 8

14033第4章客房服务流程 8

183434.1叫醒服务 8

274914.1.1客房服务员应在客人入住时询问是否需要叫醒服务，并记录叫醒时间。 8

187214.1.2叫醒服务执行前15分钟，服务员应再次确认客人是否仍需叫醒服务。 8

128014.1.3叫醒服务时，服务员应以礼貌、轻柔的方式唤醒客人，并询问是否需要提供早餐或晨报等服务。 8

67294.1.4若客人未应答，服务员可轻轻敲门提醒，保证客人按时起床。 8

156614.2洗衣服务 8

133054.2.1客人提出洗衣需求时，服务员需了解衣物种类、数量及特殊要求，并向客人介绍洗衣服务收费标准。 8

64274.2.2收集衣物时，服务员应检查衣物是否有破损、褪色等，并在洗衣单上注明。 8

54624.2.3洗衣过程中，服务员应保证衣物分类洗涤，并根据客人要求进行熨烫、折叠。 8

177104.2.4洗衣完成后，服务员需在规定时间内将衣物送回客房，并向客人确认衣物数量及质量。 8

45464.3送餐服务 8

313944.3.1客人下单后，服务员应记录客人姓名、房间号、点餐内容以及送餐时间。 8

274854.3.2送餐过程中，服务员需保持餐车整洁，保证食物温度适宜。 8

44874.3.3到达客房后，服务员应敲门并报餐厅名称，将食物摆放在餐桌上，并询问客人是否需要其他服务。 8

17024.3.4送餐结束后，服务员应及时清理餐桌，并询问客人用餐满意度。 9

159774.4客房用品补充 9

102234.4.1客房服务员应定期检查客房内用品数量，发觉不足时及时补充。 9

302984.4.2补充用品时，服务员需保证用品干净、完好，并按照规定摆放整齐。 9

291354.4.3特殊用品（如洗浴用品、毛巾等）应根据客人需求及时补充，保证客房内供应充足。 9

297604.4.4服务员在补充用品时，应注意观察客房内设施设备是否正常运行，发觉问题及时报修。 9

21423第5章客房安全管理流程 9

290695.1客人身份核查 9

210245.1.1入住登记：客人办理入住时，前台服务员需仔细核对客人身份证件，包括身份证、