酒店服务标准与流程.docVIP

酒店服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u7969第1章酒店服务概述 4

281901.1酒店服务理念 4

264601.2酒店服务特点 4

77901.3酒店服务流程 5

20612第2章前台服务标准与流程 5

136492.1入住服务 5

212332.1.1预订确认 5

77882.1.2接待服务 5

301082.1.3办理入住 6

38602.1.4递送房卡 6

168342.1.5行李服务 6

225062.2退房服务 6

185682.2.1退房办理 6

256932.2.2行李提取 6

294362.2.3延时退房 6

243782.3问询与留言服务 6

222442.3.1问询服务 6

278192.3.2留言服务 6

243752.4贵重物品寄存服务 7

116122.4.1寄存流程 7

197722.4.2取回流程 7

70732.4.3安全保障 7

32660第3章客房服务标准与流程 7

68533.1客房清洁服务 7

58303.1.1清洁用品准备 7

45963.1.2清洁流程 7

28243.1.3清洁标准 7

305603.2客房用品补给 7

95523.2.1用品清单 7

55123.2.2补给流程 8

76713.2.3个性化服务 8

255553.3客房维修与报修 8

300713.3.1维修标准 8

217183.3.2报修流程 8

53.3.3维修后检查 8

204833.4客房服务个性化 8

89863.4.1了解客人需求 8

311213.4.2个性化服务实施 8

317853.4.3持续改进 8

17114第4章餐饮服务标准与流程 9

87184.1餐厅预订服务 9

201054.1.1预订方式 9

325154.1.2预订信息记录 9

202964.1.3预订确认 9

284354.1.4预订变更与取消 9

319514.2餐厅迎宾与引座服务 9

285274.2.1迎宾服务 9

231754.2.2引座服务 9

197194.2.3提供菜单 9

92424.3点餐与送餐服务 9

300424.3.1点餐服务 9

60524.3.2送餐服务 9

251784.3.3分菜服务 10

210974.3.4增减菜品服务 10

89164.4餐厅收银与结算服务 10

236114.4.1结算方式 10

191384.4.2收银流程 10

79144.4.3优惠与折扣 10

131594.4.4客人满意度调查 10

12930第5章会议服务标准与流程 10

289765.1会议预订与筹备 10

276755.1.1会议预订 10

219275.1.2会议筹备 10

195925.2会议现场布置与设施检查 11

179225.2.1会议现场布置 11

54235.2.2设施检查 11

130675.3会议接待与引导 11

155515.3.1接待服务 11

95945.3.2引导服务 11

27395.4会议期间服务与协调 11

107475.4.1会议服务 11

60735.4.2会议协调 12

623第6章康乐服务标准与流程 12

88176.1健身房服务 12

282026.1.1服务标准 12

253916.1.2服务流程 12

105626.2游泳池服务 12

78296.2.1服务标准 12

8066.2.2服务流程 12

302796.3桑拿与按摩服务 12

120526.3.1服务标准 12

123026.3.2服务流程 13

177106.4亲子活动服务 13

120546.4.1服务标准 13

248866.4.2服务流程 13

30775第7章商品销售服务标准与流程 13

297637.1商品陈列与保管 13

85487.1.1陈列标准 13

186577.1.2保管流程 13

198957.2商品销售与促销 14

300817.2.1销售标准