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酒店服务质量评估标准

TOC\o1-2\h\u12783第一章酒店服务质量概述 3

308261.1服务质量的定义 3

192991.2服务质量的内涵与外延 3

185421.2.1内涵 3

296571.2.2外延 4

15523第二章酒店服务环境评估 4

105212.1酒店硬件设施评估 4

223782.2酒店软件环境评估 5

227312.3酒店安全与卫生评估 5

14677第三章前厅服务质量评估 5

32373.1前厅服务流程评估 5

28483.1.1服务流程完整性评估 5

247943.1.2服务流程标准化评估 6

319603.1.3服务流程优化评估 6

243973.2前厅人员服务态度评估 6

109603.2.1服务态度热情度评估 6

279263.2.2服务态度专业度评估 6

326493.2.3服务态度及时性评估 6

95523.3前厅服务效率评估 6

86523.3.1办理入住与退房效率评估 6

49483.3.2信息传递效率评估 6

144553.3.3应对突发事件效率评估 6

40413.3.4服务设施使用效率评估 6

22992第四章客房服务质量评估 7

243694.1客房硬件设施评估 7

272314.2客房清洁与维护评估 7

260714.3客房服务响应速度评估 7

3990第五章餐饮服务质量评估 8

92995.1餐饮菜品质量评估 8

155795.1.1菜品口感与味道 8

22995.1.2菜品营养搭配 8

219265.1.3菜品创新与研发 8

179065.2餐饮服务态度评估 8

301665.2.1服务人员态度 8

63375.2.2服务效率 8

147005.2.3服务个性化 8

60395.3餐饮环境与卫生评估 9

264355.3.1餐厅环境 9

311395.3.2餐厅卫生 9

160125.3.3食品安全 9

15140第六章娱乐设施服务质量评估 9

258706.1娱乐项目多样性评估 9

171946.1.1项目种类及数量 9

93386.1.2项目更新频率 9

82136.1.3项目满意度 9

223556.2娱乐设施安全评估 10

228706.2.1设施安全标准 10

108216.2.2设施维护与检查 10

20536.2.3安全处理 10

155676.3娱乐服务人员素质评估 10

136326.3.1服务态度 10

175876.3.2业务能力 10

134286.3.3综合素质 11

12692第七章会议服务质量评估 11

84467.1会议设施与设备评估 11

313797.1.1设施与设备完整性 11

86477.1.2设施与设备更新维护 11

199687.1.3设施与设备使用便捷性 11

273357.2会议服务流程评估 11

233757.2.1预订与确认流程 11

295847.2.2会前准备流程 12

291677.2.3会议现场服务流程 12

213357.2.4会议结束流程 12

173457.3会议服务人员专业度评估 12

302247.3.1服务态度 12

205287.3.2业务素质 12

152537.3.3专业技能 13

25927第八章客户满意度评估 13

227798.1客户满意度调查方法 13

200228.1.1问卷调查法 13

218768.1.2访谈法 13

171788.1.3网络调查法 13

19148.2客户满意度影响因素分析 14

30888.2.1服务质量 14

235758.2.2价格因素 14

66198.2.3个性化服务 14

167588.2.4员工素质 14

103968.3客户满意度改进策略 14

59448.3.1提升服务质量 14

259678.3.2合理定价 14

230608.3.3个性化服务 14

56238.3.4员工培训 14

117228.3.5营销策略优化 14

30989第九章酒店服务管理评估 15

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