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酒店行业客户关系管理手册
TOC\o1-2\h\u9164第1章客户关系管理基础 3
299471.1客户关系管理的定义与重要性 3
111471.2酒店客户关系管理的核心要素 4
3711.3客户关系管理在酒店行业的应用 4
27426第2章客户分析与市场细分 4
90402.1客户数据收集与管理 5
135102.1.1数据收集 5
177492.1.2数据管理 5
112702.2客户画像构建 5
146592.2.1客户群体划分 5
282372.2.2客户画像要素 5
58592.2.3客户画像构建方法 5
277012.3市场细分与目标客户定位 6
195692.3.1市场细分标准 6
253032.3.2目标客户定位 6
13127第3章客户满意度管理 6
72293.1客户满意度调查方法 6
212423.1.1问卷调查法 6
62913.1.2面谈法 6
36583.1.3电话回访 6
35433.1.4网络评论分析 6
42333.2客户满意度数据分析 6
230623.2.1数据整理 7
182923.2.2数据分析 7
93343.2.3趋势分析 7
216463.3提高客户满意度的策略与措施 7
29683.3.1加强员工培训 7
313483.3.2优化服务流程 7
297283.3.3提升硬件设施 7
281103.3.4个性化服务 7
246733.3.5客户关怀 7
283553.3.6建立客户关系管理系统 7
170213.3.7提高响应速度 7
304943.3.8优化价格策略 7
1150第4章客户忠诚度管理 7
272694.1客户忠诚度的重要性 7
77264.2客户忠诚度提升策略 8
249394.2.1提高客户满意度 8
37684.2.2增强客户信任 8
114404.2.3增加客户粘性 8
954.3忠诚度计划的设计与实施 8
243184.3.1忠诚度计划设计 8
201674.3.2忠诚度计划实施 9
21103第5章客户服务与沟通 9
114245.1客户服务标准化流程 9
51185.1.1客户接待 9
193945.1.2客房安排 9
112095.1.3客房服务 9
171365.1.4客户离店 9
123435.2客户沟通技巧 9
17545.2.1倾听 9
172785.2.2表达 9
143635.2.3肯定与赞美 10
220415.2.4沟通渠道 10
220885.3客户投诉处理与危机管理 10
77295.3.1投诉处理 10
103115.3.2危机管理 10
294445.3.3客户满意度调查 10
27780第6章社交媒体与客户关系管理 10
299006.1社交媒体在酒店行业的作用 10
142816.1.1提升品牌知名度 10
278436.1.2增进与客户互动 10
245046.1.3获取客户反馈 10
281936.1.4创新营销方式 10
302696.2社交媒体营销策略 11
185186.2.1平台选择 11
177806.2.2内容策划 11
71176.2.3互动营销 11
306776.2.4KOL合作 11
117646.3客户关系管理在社交媒体上的应用 11
139876.3.1客户数据收集与分析 11
159706.3.2客户分群与个性化服务 11
63856.3.3客户关系维护 11
282406.3.4客户口碑营销 11
204146.3.5客户投诉处理 11
5317第7章客户关系管理系统选型与实施 12
81767.1客户关系管理系统的功能与类型 12
279327.1.1销售型CRM 12
3197.1.2服务型CRM 12
150607.1.3营销型CRM 12
126147.1.4分析型CRM 12
53237.2客户关系管理系统选型要点 12
174977.2.1系统功能 12
233727.2.2系统稳定性与安全性 12
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