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视频监控系统运维服务评价规范

1范围

本文件规定了视频监控系统运维服务评价的评价原则、基本要求、评价指标、评价流程、服务等级与参考计费和评价结果。

本标准适用于运维服务单位、建设/使用单位开展视频监控系统运维服务评价工作,第三方评价机构进行的视频监控系统运维服务评价工作可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50348安全防范工程技术标准

GA/T70安全防范工程建设与维护保养费用预算编制办法

GA/T1081安全防范系统维护保养规范

DB3502/TXXX-XXXX视频监控系统运维服务规范

3术语和定义

3.1

3.2

3.3

3.4

GB50348、GA/T70-、GA/T1081及DB3502/TXXX-XXXX界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

运维服务质量operationalservicequality

运维服务单位能够满足规定、约定以及建设/使用单位需求的特性的程度。

评价者evaluator

对运维服务提供评价的主体，包括建设/使用单位、运维服务单位、第三方评价机构。

评价组evaluationgroup

实施评价的3名或以上评价员，需包含行业技术专家。

运维服务评价operationalserviceevaluation

评论者对运维服务提供的服务所进行的评价。评价内容包括但不限于运维服务指标、服务等级、运

维服务满意度。

4评价原则

4.1独立性

评价过程评审方应秉持独立、公正、平等对待受评方的原则，不受未来因素的影响。

4

4.2科学性

对评价指标、评价流程、评价方法的设计应合理、科学。

4.3有效性

评价数据应真实可信，可验证、可追溯，具有代表性和时效性。

4.4规范性

评价过程应按本标准程序进行。

5基本要求

5.1建设/使用单位应对维护项目进行评价，评价周期每年度不少于1次，并向运维服务单位出具维护

项目服务满意程度证明或服务评价，必要时可委托第三方评价机构进行评价。

运维服务单位应开展运维服务自我评价工作，对项目维护情况进行评价，向建设/使用单位出具自评结果或报告。

5.3运维服务评价应依据视频监控系统使用年限、使用环境、运行状况等开展。

5.4运维服务评价应符合DB3502/TXXXX-2021中的要求，可根据运维项目实际情况增加评价指标。5.5运维服务评价考核宜采用视频运维管理平台的在线考核功能及人工抽查的方式进行。

6评价指标

6.1服务质量考核评价指标包括事件平均响应时间、事件按时解决率、事件响应超时率、事件平均客户满意度、点位故障率、视频图像完好率、视频监控在线率、前端摄像机地理坐标采集率、故障修复率、事故发生次数。

6.2考核满分总分100分，月考核得分=（事件平均响应时间得分+事件按时解决得分+事件响应超时率得分+事件平均客户满意度得分+点位故障率得分+视频图像完好率得分+视频监控在线率得分+前端摄像机地理坐标采集率得分+故障修复率得分+事故发生次数得分）/10，年考核得分为每月的平均得分。运维服务指标及考核见附录A。

7评价流程

7.1评价准备

7.1.1确定评价目的

评价者应确定评价活动的目的，并将其作为制定评价方案的依据。

7.1.2确定评价范围

评价者应确定评价活动的内容范围，即评价对象参与评价活动的内容。

7.1.3确定评价区间

评价者应确定评价活动的时间区间，即评价活动所用数据的采样区间。

7.1.4制定评价方案

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评价者应根据评价目的及评价活动的特点，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方案，从操作性、经济性、科学性、有效性等角度出发，对评价方案进行论证优化，根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。

7.2评价实施

7.2.1建立评价指标体系

评价者应根据评价目的、评价方案、评价对象特点等，在附录A评价指标的基础上选取适宜的评价指标（包括需增补指标）进行科学的权重测算，形成适合评价对象的评价指标体系。

7.2.2成立评价组

评价者根据行业分工和专业背景，组织人员成立评价组，按照选取的评价指标体系对维护项目运维情况进行综合分析和评价，撰写评价报告，并确定评价项目的服务等级。

7.2.3采集数据

评价者应根据评价方案，确定数据采集的内容范围、时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据进行质量评估。

7.2.4计算评价分数

评价者应选用合适的分数计算