DB3310T 31-2015 家电售后服务规范.docxVIP

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DB3310/T31-2015

前言

本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。

本标准规范由台州市商务局归口。

本标准规范起草单位：台州市家电商会。

本标准规范主要起草人：王明统、周建军。本标准规范为首次发布。

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家电售后服务规范

1范围

本标准规范规定了台州市家电售后服务的基本要求、服务提供、信息管理和持续改进等。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB8877家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求

GB/T22766.1家用和类似用途电器售后服务第一部分：通用要求GB/T28841家用电子电器维修业服务经营规范

QB/T2837家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准规范。

3.1

售后服务

服务组织为顾客提供家电的信息咨询、安装、调试、维修和保养等的服务。

3.2

上门服务

由服务组织委派服务人员按预约上门提供专业服务。

3.3

在店服务

由服务组织在销售或维修场所提供的专业服务。

4基本要求

4.1服务组织要求

4.1.1有健全的组织机构和规章制度，规范管理。有与提供服务相适应的专业技术人员、服务人员和管理人员。

4.1.2具备与其经营活动相应的服务场所，配备工作设备、检验仪器和劳动保护用品。

4.1.3公布服务电话、投诉电话、地址等联系方式及服务方式、服务内容、收费价目表等信息。

4.1.4服务质量应符合GB/T22766.1的要求，涉及维修的同时应符合GB/T28841的要求。

4.2服务人员要求

4.2.1持有规范统一的服务证件，穿戴统一的工作服上岗，保持仪容仪表整洁、规范。

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4.2.2涉及特种作业的，应持有相应类别的特种作业资格证书。

4.2.3上门服务人员应落实安全防护措施，配置必要的安全防护用具。

4.2.4维修服务从业人员应符合QB/T2837的要求。

4.3服务沟通要求

4.3.1电话沟通

4.3.1.1拨打前做好准备工作，包括顾客电话号码、通话要点、预期结果、顾客有异议时的应答方案。

4.3.1.2拨通后与顾客交流程序：自我介绍、确认顾客身份、切入主题、致谢、道别，确认顾客挂机后方可挂机。

4.3.1.3接听电话时应主动问候、自我介绍、了解需求、认真记录、致谢、道别，确认顾客挂机后方可挂机。

4.3.2现场沟通

4.3.2.1与顾客沟通时正视顾客，说话亲切，应答专业，简单明了。

4.3.2.2听取顾客陈述时应听清事实、准确回应，不宜打断顾客陈述。

5服务提供

5.1上门服务

5.1.1服务内容

上门服务主要包括家电的安装、调试、维修和保养等服务。

5.1.2工具及用品准备

上门服务人员应准备和携带以下服务工具和用品：

a)服务证件；

b)明示的价格；

c)工具包/箱及常用维修工具；

d)手套、鞋套、抹布、垫布等。

5.1.3预约

5.1.3.1顾客可以通过电话、网络等方式向服务组织预约服务内容。

5.1.3.2服务组织应确认顾客信息，包括：用户姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期、故障现象(维修服务时)、用户要求等等。

5.1.3.3确认信息后，应告知顾客相关权益及收费内容。

5.1.4出发

5.1.4.1检查所携带的设备、工具、资料等是否齐备。

5.1.4.2确认服务内容、检查服务清单，备足所需零配件。

5.1.4.3与顾客核对约定的服务信息，确认上门时间。

5.1.5进门

5.1.5.1整理仪容仪表，再次检查携带物品。

5.1.5.2开门后，应确认顾客身份，并主动出示相关证件，自报姓名、单位、工号等。

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5.1.5.3征得顾客同意后，应穿好鞋套进门，使用垫布摆好工具包/箱。

5.1.5.4听取顾客陈述，征得同意后方可开展服务。

5.1.5.5提示顾客妥善保管周边的物品，避免污损、刮擦等情况。

5.1.6现场服务

5.1.6.1按照GB8877的要求，使用合格安全的器具、遵守安全作业规程。

5.1.6.2应按照服务规范进行操作，确保服务质量。

5.1.6.3不