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家政服务管理技术操作手册

第一章家政服务概述3

1.1家政服务定义3

1.2家政服务发展历程3

1.2.1起源阶段3

1.2.2发展阶段3

1.2.3成熟阶段4

1.3家政服务行业规范4

1.3.1服务规范4

1.3.2管理规范4

第二章人员招聘与培训4

2.1招聘流程与标准4

2.1.1招聘流程4

2.1.2招聘标准5

2.2员工培训计划5

2.2.1培训目的5

2.2.2培训内容5

2.2.3培训方式5

2.3培训效果评估5

2.3.1评估指标5

2.3.2评估方法5

2.3.3评估结果应用6

第三章家政服务合同管理6

3.1合同签订流程6

3.1.1签订前的准备工作6

3.1.2签订流程6

3.2合同履行与变更6

3.2.1合同履行6

3.2.2合同变更6

3.3合同终止与解除7

3.3.1合同终止7

3.3.2合同解除7

第四章服务质量管理7

4.1服务质量标准7

4.1.1制定服务质量标准的原则7

4.1.2服务质量标准的内容7

4.2服务质量监测7

4.2.1监测方法7

4.2.2监测频率8

4.2.3监测结果处理8

4.3服务改进措施8

4.3.1建立服务质量改进机制8

4.3.2落实服务质量改进措施8

4.3.3持续跟踪服务质量改进效果8

第五章客户关系管理8

5.1客户信息管理8

5.1.1信息收集9

5.1.2信息整理9

5.1.3信息保密9

5.2客户需求分析9

5.2.1需求识别9

5.2.2需求分类9

5.2.3需求满足9

5.3客户满意度调查9

5.3.1调查方法9

5.3.2数据分析9

5.3.3改进措施10

第六章家政服务项目管理10

6.1项目策划与实施10

6.1.1项目策划10

6.1.2项目实施10

6.2项目进度监控10

6.3项目成果评估11

第七章安全管理与应急预案11

7.1安全防范措施11

7.1.1概述11

7.1.2人员管理11

7.1.3设备管理11

7.1.4环境管理11

7.2应急预案制定12

7.2.1概述12

7.2.2风险评估12

7.2.3应急预案内容12

7.3应急预案演练12

7.3.1概述12

7.3.2演练计划12

7.3.3演练实施12

7.3.4演练总结12

第八章财务管理13

8.1成本控制13

8.1.1成本控制概述13

8.1.2成本预算13

8.1.3成本分析13

8.1.4成本核算13

8.1.5成本优化13

8.2费用报销13

8.2.1费用报销概述13

8.2.2费用报销流程13

8.2.3费用报销管理14

8.3财务报告14

8.3.1财务报告概述14

8.3.2财务报告编制14

8.3.3财务报告分析14

第九章人力资源管理14