DB3310T 34-2015 家装工程服务规范.docxVIP

ICS:03.080.01

A12DB3310

台州市地方标准规范

DB3310/T34—2015

家装工程服务规范

2015-11-21发布2015-12-21实施

台州市质量技术监督局发布

I

DB3310/T34—2015

前言

本标准规范按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准规范由台州市质量技术监督局提出。本标准规范由台州市商务局归口。

本标准规范起草单位：浙江美莱美文化创意有限公司、台州市装饰建材行业协会。

本标准规范主要起草人：颜传赞、赵剑伟、黄跃进、胡杨。本标准规范为首次发布。

—1—

DB3310/T34—2015

家装工程服务规范

1范围

本标准规范规定了家装工程服务的服务组织、服务流程、服务质量、服务改进等要求。本标准规范适用于台州范围内开展家装工程服务的企业。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB50325民用建筑室内环境污染控制规范

GB50327住宅装饰装修工程施工规范DB33/1022住宅装饰装修工程质量规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准规范。

3.1

家装工程

为了维护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。

4服务组织

4.1资质要求

4.1.1服务组织应依法注册登记，并办理相关证照。

4.1.2服务组织的管理、作业、设备设施符合国家或行业规定的安全作业条件。

4.2管理要求

4.2.1服务组织应建立、健全质量管理制度，制定内部的家装技术规范。

4.2.2服务组织应公示服务、监督或投诉电话。

4.2.3服务组织的岗位根据作业要求和环节，科学合理地设置。

4.2.4服务组织应建立服务收费明示制度。

4.2.5服务组织应向客户提供的信息、资料应真实、准确。

4.2.6服务组织应对全体员工进行岗位技能、职业素养等培训。

4.3人员要求

—2—

DB3310/T34—2015

4.3.1服务人员应经培训后上岗，熟练掌握所在岗位的岗位职责和作业标准。特殊工种应符合相应的资格条件，持证上岗。

4.3.2服务人员与客户交谈时宜提倡使用普通话、文明用语、礼貌待人。

4.3.3服务人员在工作中应仪表端庄、举止得体。从事现场施工的从业人员应着工作服，并佩戴醒目统一的工作牌或工号牌。

4.3.4应专设各工种专业维修人员，包括应急抢修人员。

5服务流程

5.1接待咨询

5.1.1服务组织应配备专业知识丰富的人员进行接待咨询服务。

5.1.2服务人员在接待咨询时应明示企业营业执照、税务登记证书、授权经营证明(凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明)等相关证照。

5.1.3服务人员应主动做好来访登记等相关工作。

5.1.4服务人员对不能当场解答清楚的问题，应约定补充解答的方式和时间。

5.2业务受理

5.2.1根据客户需求，确定提供家装工程服务的内容和方式，商定收费时间与方式。

5.2.2在仅提供设计服务时，服务组织可根据设计师的专业水平等级、行业参考收费标准等，签订设计合同，提供有偿的设计服务。

5.2.3服务组织与客户订立的服务合同必须加盖合同专用章。

5.3家装设计

5.3.1沟通

设计人员应与客户充分沟通，了解客户的想法和需求，明确设计要求和设计实施过程，并形成书面记录。

5.3.2勘测

5.3.2.1勘测人员应在约定的时间内到现场进行勘测，并准确记录勘测数据。

5.3.2.2勘测时，应要求客户提供房屋承重结构图纸，并了解物业关于住宅装修管理的相关规定。

5.3.2.3勘测内容一般应包括：房型尺寸、门窗位置、标高、水电气情况、承重结构等。

5.3.3出图

5.3.3.1设计师应严格按照相关设计规范进行设计。

5.3.3.2设计图纸根据施工需要一般应包括：

a)原始房型平面、顶面测量图；

b)墙体拆建平面图；

c)地面设计平面图；

d)居室