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湖南商务职业技术学院毕业设计
目录
1索尼店铺简介1
2索尼天猫客服业务介绍1
2.1基本架构1
2.2售前客服主要内容2
2.3售后客服主要内容3
3索尼天猫客服业务问题分析3
3.1大促期间客服平均响应时间过长4
3.2客服服务质量较差4
3.3客服对客户问题解答不准确5
4索尼天猫客服业务方案优化6
4.1提高平均响应效率6
4.2提高客服服务质量9
4.3加强客服培训，给予客户准确解答方案11
5保障措施13
5.1资金预算13
5.2资源支持14
6效果预估14
参考资料16
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索尼天猫旗舰店客服优化方案设计
1索尼店铺简介
索尼官方旗舰店粉丝364万人，店铺综合体验为五星，DSR评分为4.8，
店铺月销量在4w+左右，主营产品是头戴式蓝牙耳机和相机，耳机均价在
1000左右，相机均价在5000左右，目标群体是大学生和上班族，消费年龄在
18-50岁，通过店铺基础数据来看，其实客户数量还是很多的，但是如果想要
留住顾客，就想要靠售后服务，也需要客服通过销售的形式，把新产品推销出
去，客服部将需要通过客户优化体验和服务，来获取更多老顾客回购，开拓新
客户购买，提高销售业绩。
图1店铺评分
2索尼天猫客服业务介绍
2.1基本架构
索尼（中国）有限公司在天猫店铺的客服团队目前拥有38名成员，在日
常的工作里面，这个人员是可以应对相应的工作量，可以有效处理各类客户咨
询和问题。团队内部采取了劳动分工模式，每个人都有相应工作内容，那部门
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里面分为客服主管、客户关系经理、售前客服、售后客服和客诉专员几个主要
岗位。
图2客服部基本架构图
客服主管负责客服的正负激励，监督客服部的业绩按目标达成，做客服部
重要决策领导；客户关系经理维护重要客户关系，处理关键客户咨询和投诉；
客诉专员处理后台售后退款，处理好售后工单和投诉分析客户数据和反馈；售
前客服在售前咨询方面，主要负责解答关于产品功能、价格、促销活动等的客
户疑问；售后客服在售后服务方面，处理解答顾客对产品不会使用，以及跟进
物流，退换货、维修服务及用户反馈问题及时处理，退款挽留这方面；该团队
已经实施了对每个员工工作的分配，对每个客户服务及时，但在实施过程中还
是会有很多问题的出现，所以需要加强管理和培训，以及制定相应规章制度，
以确保每个客户请求都得到及时和有效的响应。此外，团队需要定期接受培训，
对新产品的了解，以及产品的其他功能，并持续提升沟通技巧和问题解决能力。
2.2售前客服主要内容
（1）对客户需求分析
索尼售前团队需要通过与客户沟通，了解客户的具体需求，包括预算、使
用场景、性能要求等，为客户推荐最适合的产品。索尼的主要产品是电子产品，
比如相机这种产品，使用什么镜头可以拍出什么色彩的照片。哪款相机比较适
合拍哪些方面，都是需要售前客服去了解的。
（2）需要提供专业建议
针对客户的问题和需求，索尼售前团队需提供专业的解答和建议，包括产
品对比、选购指南、使用建议等，帮助客户做出最合适的购买决策。
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（3）负责销售支持与促进
索尼售前团队还负责销售支持工作，包括提供销售材料、协助
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