《智慧垃圾分类减量服务技术规范》征求意见稿.docx

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智慧垃圾分类减量服务技术规范

1范围

本文件规定了智慧垃圾分类减量服务技术规范的术语和定义、基本要求、服务流程、智慧化技术应用、设施设备配置、服务评价与改进。

本文件适用于城市和农村地区开展的智慧垃圾分类减量服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

智慧垃圾分类减量服务smartwasteclassificationandreductionservice

借助信息技术、智能设备与大数据分析等手段，达成对垃圾分类、收集、运输和处理全流程的智能化管控与服务，提升垃圾分类效率与质量，促进垃圾减量化、资源化与无害化处理。

4基本要求

4.1机构要求

4.1.1具有独立法人资格，其主营业务或兼营业务包括垃圾分类服务。

4.1.2具备垃圾分类减量服务的组织、实施、协调及管理能力。

4.1.3具有相应的专业技术人员和管理人员，有规范的服务管理和良好的信誉。

4.1.4严格遵守国家安全、卫生、环保等方面法律、法规和行业的规定。

4.2从业人员

4.2.1职业道德

从业人员应符合以下职业道德要求：

a)遵守国家法律法规，保护客户的合法权益；

b)有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚；

c)树立诚实守信、团结协作、尊重顾客、爱岗敬业的良好风气。

4.2.2业务能力

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从业人员应具备相应的业务能力，应符合以下具体要求：

a)具备所从事岗位相适应的或要求的专业技术等级；

b)管理人员应熟悉有关法律、法规和行业有关规定，熟悉相关管理规范和服务标准；

c)服务人员能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。

4.2.3综合能力

应符合以下要求：

a)具备所从事岗位在健康、卫生方面的要求；

b)具有较强的人际交往能力；

c)能够与团队成员进行良好的协作，具有较强的合作沟通能力；

d)具有较强学习能力，不断提高自身素质，拓宽自身知识面，更好地为客户服务。

4.3服务目标与原则

4.3.1服务目标

通过智慧化手段，提高居民和单位的垃圾分类准确率。通过分类减量，减少不可回收垃圾的总量，降低环境压力。通过分类处理，促进可回收物和资源化利用，提高资源利用率。

4.3.2服务原则

服务方案应基于科学研究和实践经验，服务具有科学性和有效性。服务方案应具有实用性和可操作性。服务流程应简单明了。服务方案应考虑长期可持续性。

4.4服务内容

服务内容包括但不限于：

a)前端分类投放服务：包括垃圾分类知识宣传、分类指导、智能分类设备配置等；

b)中端分类收集与运输服务：包括分类垃圾的收集、运输计划制定、转运管理、专用运输车辆配置等；

c)后端分类处理服务：包括分类处理设施建设、处理技术选择、处理过程监控等。

4.5服务要求

4.5.1服务公示

企业应在服务场所显著位置公示以下内容：

a)业务受理程序；

b)服务质量承诺；

c)投诉部门电话。

4.5.2服务接待

4.5.2.1接待人员应经过岗位培训，上岗时宜佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。

4.5.2.2接待人员应向客户介绍经营服务项目、价目等事项，需要提供相关资料的应当充分提供。

4.5.2.3接待人员应熟悉行业法规、标准和垃圾分类服务流程，并能及时为客户提供相关业务咨询服务。

4.5.3服务质量

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4.5.3.1居民和单位的垃圾分类准确率应不低于90％。

4.5.3.2服务主体应在接到服务请求后24h内响应，并在48h内解决问题。

4.5.3.3服务主体应定期进行服务满意度调查，满意度应达到85％及以上。

5服务流程

5.1前端分类投放服务

5.1.1分类指导

5.1.1.1通过宣传栏、宣传单、微信公众号、短视频平台等等多种渠道，向居民和单位普及垃圾分类知识。

5.1.1.2定期组织垃圾分类培训，邀请专家讲解分类方法和技巧，通过案例分析、现场演示等方式使参与者熟练掌握正确的分类方法。

5.1.1.3在垃圾分类投放点设置分类指导员，在垃圾投放高峰期进行现场值守为居民和单位提供准确的分类投放指