某酒店工程维修制度.docxVIP

1管控目的

为加强酒店管理，规范报修、维修、催修程序，确保对客服务质量，控制酒店工程维修成本，提高部门管理人员、员工责任心，特制定本规定。

2管控范围

酒店各部门

3制度内容

3.1工程维修材料的购买与保管

3.1.1工程维修所用设备、材料均由工程部统一申购。

3.1.2

3.1.3

3.1.4部门报修项目如属大件或价值估计较高（300

3.1.5

3.2工程维修费用审核

3.2

3.2

3.2

3.3各部门所辖区域内，凡发现设施、设备出现故障、损坏等情况，必须立即上报，部门或班组15分钟内填写报修单。报修单一试三联，注明报修项目、报修时间、报修人姓名和要求维修完毕时间，经领班（或领班以上管理人员）签字后报工程部。

3.4为减轻工程维修人员工作量，提高维修效率，营业部门可根据自身特点，从工程部二级库领取灯泡等可自行更换物资，工程部做好统计以便考核，部门做好控制，存有安全及不便于员工维修的仍有工程部人员进行维修。

3.5如果出现故障的设施、设备系住客房、即将住客房、准备接待客人的区域或有损酒店形象的区域，必须电话报修工程部，说明急修，事后补填报修单。

3.6工程部接到报修后，在报修单上签署接单人姓名、接单时间，一联由报修部门留存，一联由接单部门留存，一联交维修人员。维修人员接单后须立即赶往维修地点，如属一线或二线急修，须在10分钟内赶到维修现场。维修人员到现场后在10分钟内查找不出原因、不能解决故障的，须立即通知部门管理人员到现场解决。

3.7其他一线面客区域报修，工程部须在15分钟内到达维修现场。如因故不能在规定时间内到达的，须与报修部门沟通，在不影响对客服务和酒店形象的前提下，协商确定维修时间，否则报修部门有权投诉。

3.8二线部门区域正常维修，工程部须在半小时内到达维修现场。如因故不能在规定时间内到达的，须与报修部门沟通，在不影响正常工作及服务的前提下，协商确定维修时间，否则报修部门有权投诉。

3.9报修部门在报修后，须做好报修时间、接单人等相关记录。凡工程部未同报修部门协商，未在规定时间内到达维修现场的，应视紧急程度、是否面客、是否影响服务（工作）等，立即或在营业前半小时电话催修并记录，仍未在规定时间内解决的或可能影响及已经影响工作或服务的，必须立即上报部门负责人或向质管部投诉。

3.10维修人员到达维修区域后，一线面客区域人员根据所在区域，监督维修人员换鞋或戴鞋套，注意对客及环境的影响。

3.11维修时必须由所在区域员工跟随，协助维修。

3.12维修完毕后，由领班或其他有效管理人员签字确认验收。

3.13本规定由质管部监督执行。

4考核

4.1凡发现设施、设备的故障、损坏没有及时报修的，酌情给予责任部门100--200元处罚。

4.2凡工程部未在规定时间内到达且事前未协商，导致一线部门投诉的，酌情给予工程部警告至重大警告处分，酌情给予责任人过失处分。

4.3凡报修部门报修后，工程部未及时维修而报修部门也未及时催修，导致提供劣质服务，影响酒店形象和不符合质量标准的，酌情给予报修部门200—300元处罚。

4.4凡报修部门未及时催修或未履行监督职责的，酌情给予报修部门300-400元处罚。

4.5其他违反规定的，按酒店《处罚细则》及下发的相关规定执行。