餐饮服务与数字化运营 项目三案例分析.doc

项目三：餐饮服务案例分析

案例一:结账服务

某个晚上,5名客人在某星级酒店中餐厅包房用餐。席间服务员的服务很是周到,客人也在很愉快的氛围中用餐。用餐临近结束时,一位先生示意服务员结账,服务员连忙取来账单递交给这位先生。这位先生一看账单,发现有一样菜品取消后也没有上菜,但还是记录在了账单上,而且账单夹有灰尘,他对此很不满意,便告知服务员。服务员随口回答客人账单绝对没有问题,是客人自己记错了。这时一起的四位客人也说明并未上菜。服务员这才觉得可能是自己弄错了,忙赔礼道歉,并到收银台更改账单,客人这才结了账。结账完毕,客人并未离去,而是聊起了天。一位女士叫服务员添茶,连叫几声都无人应答,只能作罢。这五位客人临走时,互相说着:“什么餐厅?什么服务?什么服务员?结了账后人都不知道哪去了?以后咱们换一家。”

问题与思考:

1.该案例中服务员的哪些行为导致了客人对餐厅的不良情绪?

2.在你看来,服务人员在结账服务过程中,有哪些方面是需要注意的?

案例二:洗手盅被顾客当菊花茶喝了

某餐厅内,一桌客人正在用餐,值台服务员在为客人上了基围虾后,又按常规给客人端上了洗手盅。但服务员并没有告诉客人水的用途,只说了一句:“先生,请慢用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花,以为这是菊花茶,便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时,被正在上菜的服务员听到了,服务员禁不住笑出了声,使这位客人弄了个大红脸。

问题与思考:

1.你认为服务员的服务有哪些不对的地方?

2.你认为在服务中最重要的是什么?

案例一答案要点：

1．本案例中服务员在结账这个环节上服务并未做到位，具体包括：第一，没有认真核查食品消费额是否准确，造成账单出错。第二，客人对账单有疑问，没有耐心解释，而是凭感觉回答。第三，账单夹有灰尘没有及时发现。第四，客人结完账便终止了服务，造成了客人对餐厅服务的质量的质疑。这一系列的错误，导致了客人对餐厅的印象大打折扣，是餐厅无形的损失，结账环节更应该有更好的服务，使客人满意。

2．在结账服务过程中，账单要放在干净、完好的账单夹里；服务员要认真核查账单台号、人数、食品及饮品的消费额是否准确；如果客人对账单有疑问，要耐心的解释并再次核对确保账单的准确。在客人结账完毕后，并不等于服务的终止，而是应该继续为客人提供其需要的相关服务，直到客人的离去。

案例二答案要点：

这个服务员在上菜的时候没有说明洗手盅用处本身就是失职。其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。如果我是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗？维护顾客的脸面，在服务中必须谨记。