餐饮服务与数字化运营 项目二案例分析.doc

项目二：餐饮服务技能案例分析

案例一:餐巾折花风波

餐饮服务员杜文静在新西兰厅服务。客人一一落座后,其中一位客人笑着对另一位客人说:“老王,你搞过餐饮,你说说老孙那个位置是主位吗?”“应该没有错,主人位可以通过几种方法来判断,比如,可以以门口为标准,一般来说面门为上,正对门位置的是主人位;另外还有一种非常直观的判断方法,就是看餐台上的餐巾折花,主人位的餐巾折花跟别的位子不一样,应该比别的位子上的餐巾花高一些。”听老王这么一说,大家的目光都聚集到了餐台上。“不对吧,老王,桌上的餐巾花都一样的啊,是你搞错了吧!”几个朋友开玩笑地说。“怎么可能?”为了找回面子,老王连忙把值台服务员杜文静叫了过来,了解了事情的原委,小杜心想:“遇到懂行的了,王先生说的一点也没有错,不过餐桌上的花也可以是一样的,但是主人口布的颜色要与其他口布的颜色有所区分。”

问题与思考:

如果您是这位服务员或主管,怎么向客人解释呢?

案例二:“虎头蛇尾”的寿宴

某酒店餐厅的正中间是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字和老老少少的宾客可知,这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁,众人不断站起来对他说些祝贺之类的话,可见他就是今晚的寿星。一道又一道精美的菜肴送上桌,客人们对今天的菜感到非常满意。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声地喊出“好”来。整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿,盘子见底了。客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见服务员端菜上来了。闹声过后便是一阵沉寂,客人们开始面面相觑,热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分散他的注意力。一刻钟过去了,仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住,站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。领班听完客人的询问之后很是惊讶:“你们的菜不是都已经上完了吗?”中年人把这一消息告诉大家后,人人都感到很扫兴。在沉闷的气氛中,客人们怏怏地离席而去了。

问题与思考:

1.如何把握上菜的时机和顺序?

2.服务员如何在宴会服务中体现良好的服务素质?

案例一答案要点：

1．解释：您好，王先生说的很对，但今天你们不仅仅是孙先生的客人，也是我们最尊贵的客人，我们会一视同仁用我们最大的热情服务好在座的每一位。

案例二答案要点：

1．上菜时机和节奏

上菜时机：

(1)上冷菜。中餐零点餐应在开出点菜单后5分钟内上好冷菜;中餐宴会则应在开餐前10分钟内摆好冷菜。

(2)上热菜。中餐零点餐应等冷菜食用剩1/3~1/2时上热菜;中餐宴会则应等冷菜食用剩1/2时上热菜。

上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完时,将新的一道菜送至餐桌上;中餐宴会如遇宾主讲话或离席敬酒时不宜上菜,应等讲完话或敬完酒回位后再上菜。

上菜节奏：

中餐零点餐的上菜节奏应根据客人用餐情况灵活掌握。一般小桌客人的菜20分钟左右上完,大桌客人的菜30分钟左右上完;中餐多台宴会则应服从于主桌,一般先主桌再其他桌。

中餐上菜的顺序为：冷盘→热菜、炒菜→大菜→汤菜→炒饭→

面点→水果（北方）

2．中餐宴会要根据主桌用餐的速度上某或根据主宾以及客人的用餐速度上菜；要根据气氛、环境来控制上菜的节奏。当全部菜品都已上完后，应小声提醒主人，并祝客人用餐愉快，以免产生误会，从而降低客人用餐的愉快情绪。