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43

湖南省地方标准

DB43/T1040—20XX

代DB43/T1040-2015

汽车客运站服务规范

Specificationforcoachstationservice

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

湖南省市场监督管理局  发布

DB43/T1040—20XX

目次

前言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

5旅客服务2

5.1综合服务2

5.2售票服务3

5.3检票服务3

5.4安检服务3

5.5托运服务3

5.6候车服务4

5.7换乘服务4

6站运服务4

6.1车辆进站服务4

6.2车辆报班服务4

6.3车辆应班服务5

6.4车辆出站服务5

6.5运营服务5

6.6辅助服务5

7站场服务5

7.1站容站貌6

7.2环境保护6

7.3标识服务6

8信息化服务6

9安全与应急服务6

9.1基本要求6

9.2安全生产7

9.3消防安全7

9.4公共卫生事件应急7

9.5社会安全防范7

10延伸服务8

10.1定制客运服务8

10.2客货邮服务8

10.3旅游服务8

10.4商业服务8

I

DB43/T1040—20XX

11服务质量评价与改进8

11.1服务质量评价体系8

11.2旅客投诉处理9

11.3服务改进9

附录A（规范性）客运站服务流程10

A.1客运站服务流程10

附录B（规范性）站务人员礼仪规范11

B.1仪容仪表11

B.2工作姿态11

附录C（规范性）站务人员岗位语言规范12

C.1总体要求12

C.2基本礼貌用语12

C.3服务禁忌用语12

C.4岗位服务用语12

附录D（资料性）道路客运车辆禁止、限制携带和托运物品目录17

D.1枪支、子弹及相关物品类（含主要零部件）17

D.2爆炸物品类17

D.3管制器具17

D.4易燃、易爆物品17

D.5毒害品17

D.6腐蚀性物品18

D.7放射性物品18

D.8感染性物质18

D.9其他危害道路客运车辆公共卫生或运行安全的物品18

D.10国家法律、行政法规、规章规定的其他禁止携带、运输的物品18

附录E（资料性）旅客乘车须知19

E