中建工程质量投诉管理办法.docx

PAGE2/NUMPAGES3

中国建筑第二工程局有限公司西南分公司

工程质量投诉管理办法

总则

目的和依据

为加强建设工程施工质量投诉管理，规范投诉调查处理行为，保障工程投诉涉及施工质量问题、质量缺陷及时受理和妥善解决，维护企业社会信誉，提高服务质量及客户满意度，制定本办法。

适用范围

因分公司属各项目部所承建工程的施工质量问题，受到建设单位、业主、使用方等的投诉后，分公司总部及有关单位进行的投诉受理、调查、处理等活动，适用本办法。

术语定义

工程质量投诉

建设单位、业主、使用方等通过信函、电话等形式向分公司或有关单位反映建设工程施工质量问题、质量缺陷的活动。

质量缺陷

是指建设工程的施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同约定。

职责分工

分公司工程部或分公司其他部门收到建设单位、业主、使用方向分公司的投诉后，应将与工程质量有关的投诉及时转分公司质量部。

分公司质量部为工程施工质量投诉管理的主管部门，负责组织工程施工质量投诉的调查与处置。

分公司技术部根据需要参与工程质量投诉的调查处理，提供技术支持。

各项目部质量部门负责各自承建工程施工质量投诉管理工作并在每月工程质量月报中报送月度工程质量投诉处理情况信息。

管理内容

工程质量投诉处理的组织

根据投诉问题的严重和影响程度，分别采用分公司总部组织处理及安排责任单位处理两种方式。对于质量问题严重、可能影响分公司与战略级大客户的合作关系、可能引起较大社会影响、经分公司领导批示等严重质量投诉，由分公司质量部组织分公司相关部门、相关单位进行现场调查、处理，并全过程跟踪工程质量投诉处置情况。对属于一般工程质量缺陷的投诉，分公司将直接安排责任项目自行组织处理，分公司质量部应对其处置过程和效果给与关注，必要时进行督导。

工程质量投诉调查处理流程及记录

工程质量投诉应按本办法“工程质量投诉调查处置流程”（见附件1）进行处置。工程质量投诉初步调查后质量部门应填写“工程施工质量投诉初步调查表”（见附件3）并存档。质量部门应将投诉受理、调查、处理、验收过程中的主要信息记录并建立台账（见附件2）。投诉处理验收合格后，处置小组应填写“工程施工质量投诉调查处置记录”(见附件4)，并报送质量部门存档。

工程质量投诉处理情况反馈沟通

投诉调查处置小组应在初步调查、制定整改计划及方案、整改及完成验收等各阶段，与投诉方充分沟通，得到投诉方的理解和认可。

分公司质量部安排责任项目自行处理的工程质量投诉，责任项目应在实施过程中按本办法附件1的规定及时向分公司报送有关信息。分公司质量部将跟踪处置情况及投诉方的意见。

工程质量投诉关闭

工程质量投诉按要求处置完成，经投诉方验收通过后，该投诉处置活动关闭。相关工程质量投诉处置记录经项目经理签字、盖章，报送分公司质量部备案。

监督与检查

分公司质量部将跟踪相关单位工程质量投诉的处置过程及处置效果情况，与业主方取得沟通，了解对工程质量投诉处置的满意程度，并定期通报质量投诉统计及处置信息。

分公司质量部按照分公司有关规定，对各项目部发生工程质量投诉及处理情况进行考核及处罚。

附则

本办法由分公司质量部负责解释。

本办法自颁布之日起实施。