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客服外包服务方案投标文件

（技术方案）

招标编号：

投标方案

投标人名称：****有限责任公司

地址：****号二楼

联系人：****

投标日期：****

报告说明

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确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内

容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依

据.

《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》

目录

1、项目概况4-

2、项目服务内容4-

3、项目服务要求5-

4、项目实施流程7-

4.1项目准备阶段…………………8-

4.2项目实施阶段…………………9-

5、项目运营方案10-

5.1项目管理计划………………10-

5.2任职资格与岗位职责………12-

5.3管理总则……………………15-

5.4管理体系24-

5.4.1客户服务中心人力资源体系25-

5.4.2客户服务中心培训管理体系27-

5.4.3客户服务中心运营流程体系28-

5.4.4客户服务中心质量保证体系28-

5.4.5客户服务中心绩效评估体系29-

5.4.6客服服务中心现场管理体系30-

5.5人员考勤方案31-

5.6人员考核方案33-

6、服务组织架构及场地台席数量配置38-

6.1团队架构及人员配置场地设置38-

6.2坐席数量……………………38-

6.3公司人员……………………39-

6.4场地设施……………………40-

7、作业设备配置41-

8、人员支撑保障方案43-

8.1招聘计划需求43-

8.2招聘策略43-

8.3招聘工作流程图44-

8.4招聘流程说明44-

8.5招聘渠道45-

8.6招聘团队46-

8.7招聘入职管理制度…………46-

8.8项目团队建设方案…………49-

8.8.1项目管理模式49-

8.8.2项目管理制度53-

9、人员管理考核办法60-

9.1客服中心服务质量拨测评分标准60-

9.1.1客服中心质量评分标准-通话质量60-

9.1.2客服中心质量评分标准-工单质量64-

9.2业务考核方案64-

9.2.1专业化考核64-

9.2.2服务能力评估66-

9.2.3服务质量评估68-

9.3XX集团客服项目坐席日常工作考核办法72-

9.4工单处理客服人员管理制度75-

9.4.1在线客服考试试题(加慕编制)78-

9.4.2XX集团工单客服项目相关考试试题(加慕编制)81-

10、公司管理规章制度85-

10.1工作规章制度85-

10.2人力资源管理制度89-

10.3薪酬制度96-

10.4财务管理制度98-

10.5档案管理制度106-

10.6保密制度109-

10.7加慕劳动争议风险规避措施112-

11、项目衔接方案115-

12、项目管理制度117-