2025电子商务理论考试题库含答案4 .pdfVIP

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

2025电子商务理论考试题库含答案4

376.客户不满意，最关键的原因是（）。

A.客户感知的服务质量与客户期望存在较大差距(正确答案)

B.客服部门不负责

C.企业客户服务意识不强

D.客户过于偏激

377.产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值是指

（）。

A.服务价值

B.产品价值(正确答案)

C.人员价值

D.形象价值

378.客户在与服务人员接触时的需求是（）。

A.信息需求(正确答案)

B.价格需求

C.有形度

D.信赖度

379.下列哪一项属于客户交易数据（）。

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

A.客户描述性数据

B.描述促销活动的数据

C.购买商品类数据(正确答案)

D.成本信息数据

380.提升网络客户体验的核心是以（）为中心进行设计的。

A.用户(正确答案)

B.企业

C.投资商

D.设计者

381.下列关于客户承诺的认知，欠妥的一项是（）。

A.承诺是客户对企业做出评价的依据

B.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

C.一般而言，承诺越高越好(正确答案)

D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

382.客户忠诚营销理论的英文简称是（）。

A.CL(正确答案)

B.CR

C.CF

D.CH

383.客户满意度调查过程的第一个步骤就是（）。

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

A.规划调查设计

B.定义问题(正确答案)

C.设计调查问卷

D.选择样本

384.PDCA循环中的D是指（）。

A.计划

B.检查

C.处理

D.执行(正确答案)

385.以下哪项不属于客户关系维护的范畴（）。

A.发货关怀

B.讨价关怀(正确答案)

C.签收关怀

D.使用关怀

386.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因（）。

A.口碑的传递

B.个人需求

C.客户的情绪(正确答案)

D.经历

387.对达成协议说法错误的是（）。

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

A.达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案

B.达成协议意味着最终的方案(正确答案)

C.达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺

D.设定客户期望值的一个最终目的是达成协议